Polêmica via decreto (do SAC)

A atualização (ou modernização) do decreto do SAC, norma que regulamenta o relacionamento com o cliente nos setores regulados (bancos, seguradoras e outros), é um antigo desejo de praticamente todos os principais atores da sociedade de consumo: de consumidores, passando por Procons, e até mesmo de empresas. Um dos motivos é que existem diversos canais digitais sendo utilizados pelo consumidor, mas o decreto em vigência cita apenas um meio de contato: o telefone.

Nos últimos dois anos, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) deu início ao debate sobre a modernização e, recentemente, anunciou que patrocinaria um estudo para entender o que seria importante considerar em uma nova minuta.

Tudo indicava que o debate teria um ponto final em 2020. Mas só parecia. A euforia inicial deu lugar à tensão e uma certeza para a sociedade de consumo – justamente os defensores da modernização: o texto atual não poderá ser aprovado. E os motivos chamam a atenção.

Estudo

A minuta em debate na Senacon prevê, entre outros pontos, mudanças significativas nas regras para o SAC telefônico. De acordo com o texto provisório, o SAC telefônico seria um canal de pós-venda, portanto deveria realizar apenas dois serviços: cancelamento e reclamação. As informações, por outro lado, não seriam uma função do SAC, ou seja, não haveria mais a obrigatoriedade via decreto.

Segundo Amélia Regina Alves, consultora do Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento (PNUD) e autora do estudo, a diminuição de atividades do contact center é um instrumento que poderá aumentar a resolutividade e a eficiência do SAC telefônico, pois o foco será, exclusivamente, resolver problemas e cancelar produtos ou serviços.

“Precisamos aumentar a eficiência no SAC. Então, que isso seja feito por meio de variáveis realmente tangíveis. A mistura entre informação e queixa pode gerar ineficiência no processo de resolubilidade. Esse é o maior divisor de águas para que o SAC tenha como objeto de suas tratativas reclamação e cancelamento exclusivamente. Nós entendemos que a busca por informação estaria vinculada a outros canais, mas não ao SAC.”

Ainda segundo Amélia, os argumentos que sustentam a mudança no SAC estão presentes no estudo. Uma das conclusões é que apenas 24% dos consumidores que responderam à pesquisa preferem resolver as demandas pelo contact center. Além disso, 91% das pessoas informaram que gostariam de ser atendidas por outros canais além do telefone. Por fim, 78% dos entrevistados disseram que preferem que o atendimento seja feito por meio de canais digitais.

Ensino superior

Há, no entanto, quem discorde da avaliação presente no estudo. Especialistas ouvidos pela reportagem afirmam que o estudo contém informações que não refletem o verdadeiro perfil médio do brasileiro, logo não poderia indicar o desejo do consumidor.

De acordo com o estudo de Amélia, dos 1.220 consumidores que participaram da pesquisa, 29,89% possuem ensino superior. Mais: o estudo mostra que 26,72% do total fez pós-graduação. Assim, temos um total de 56,61% de pessoas que, no mínimo, concluíram uma faculdade ou universidade.

Estudos de entidades renomadas, no entanto, discordam da conclusão do estudo. De acordo como relatório Education at a Glance, feito pela Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE), apenas 21% dos brasileiros, com idades entre 25 e 34 anos, têm ensino superior completo no País. Outro estudo, desta vez produzido pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), de 2018, aponta um índice ainda menor: 16,5% de brasileiros com mais de 25 fizeram o ensino superior.

A pesquisa escutou ‘consumidores’, mas nem sabemos qual cadastro foi utilizado. Que país é esse da pesquisa com um número tão alto de pessoas com ensino superior? Isso não representa o Brasil”, afirma Marcelo Sodré, professor da PUC/SP e ex-diretor do Procon São Paulo.

“A pesquisa escutou ‘consumidores’, mas nem sabemos qual cadastro foi utilizado. Que país é esse da pesquisa com um número tão alto de pessoas com ensino superior? Isso não representa o Brasil.”, Marcelo Sodré, professor da PUC/SP e ex-diretor do Procon São Paulo

Em sua defesa, Amélia afirma que o estudo utilizou a chamada amostra de conveniência, ou seja, foi usada uma base de dados já disponível na Senacon. “Eu trabalhei com uma amostra de conveniência por dois motivos: se eu fosse fazer uma amostra estratificada (ou que considere os diferentes grupos econômicos, sociais, entre outros), eu não conseguiria fazer esse trabalho com os recursos que eu tinha. Na verdade, eu não recebi para fazer a pesquisa. Eu não tinha recursos para fazer a pesquisa de campo. Eu estava sendo paga para dar uma consultoria, mas o incremento na pesquisa foi por minha conta. Eu trabalhei com uma amostra de conveniência, mas ela é factível, sim, de ser usada. Se eu fosse considerar todas as partições necessárias para uma amostra estratificada, esse estudo sairia uns R$ 3, 4, 5 milhões seguramente. Seria uma amostra para mais de 300 mil pessoas investigadas”, explicou Amélia.

Acesso à internet

O número de pessoas que acessam a internet também foi outro fator importante no estudo. Amélia afirma que a maioria dos brasileiros não utiliza o telefone, mas os canais digitais. E para provar isso usou dados da Teleco, uma consultoria especializada em telecomunicações.

O que chama a atenção na informação utilizada pela consultora é que o dado citado por Amélia não se refere ao total de pessoas que acessam a internet, mas ao potencial de alcance da cobertura do sinal 4G e que, na verdade, indica que há tecnologia disponível para alcançar 97% da população brasileira.

O estudo TIC Domicílios, feito pelo Comitê Gestor da Internet (CGI.br), por outro lado, traz a informação de pessoas que acessam à internet. A mais recente edição do levantamento aponta que 71% da população brasileira tem acesso à internet – tanto por linha fixa quanto por móvel. Ao mesmo tempo, existem 47 milhões de brasileiros que não têm acesso à internet, sendo a maioria (quase 26 milhões de pessoas) pertencente às classes C e D e vivendo em áreas urbanas. Em áreas rurais, esse número seria próximo de 12 milhões.

“Sem o telefone para obter informações, como as pessoas fariam para obter informações sobre um produto ou serviço? Isso pode resultar em mais queixas para os consumidores”, afirma Sodré.

Mapeamento do atendimento

O estudo contratado pela Senacon também não exibiu o perfil ou o mapeamento do atendimento ao consumidor no Brasil, justamente uma informação citada por especialistas ouvidos pela reportagem.

O Grupo Padrão, que edita este Anuário e a revista Consumidor Moderno, publica todo ano o estudo chamado “Cenário dos SACs”, que, em linhas gerais, exibe justamente o perfil do atendimento ao cliente no Brasil. Este ano, excepcionalmente, o estudo não será divulgado.

No ano passado, o estudo apontou que 68,55% de todos os contatos feitos por consumidores ocorreram por telefone. Os demais incluem mídias sociais, e‑mails, WhatsApp e outros. Além disso, o estudo mostrou que 53% dos consumidores procuraram o SAC justamente para pedir alguma informação.

Natureza dos contatos

“Vivemos um momento de transição, e as plataformas de comunicação ainda estão sendo ampliadas. Mas achamos que deveria ser apontado a manutenção do canal telefônico, justamente em razão de ser o principal canal, conforme apontado no estudo do Grupo Padrão. E ele (telefone) é o principal canal quantitativa e qualitativamente, uma vez que possui uma resolutividade de 71,6%, segundo o estudo”, relata Claudio Pires Ferreira, advogado e presidente do Fórum Nacional das Entidades Civis de Defesa do Consumidor.

“Vivemos um momento de transição, e as plataformas de comunicação ainda estão sendo ampliadas. Mas achamos que deveria ser verificada a manutenção do canal telefônico, justamente em razão de ser o principal canal, conforme apontado no estudo do do Grupo Padrão.”, Claudio Pires Ferreira, advogado e presidente do FNDC

Em outros países, a situação não é muito diferente da realidade brasileira, segundo explica Claudio Tartarini, advogado especialista em políticas públicas e assessor jurídico da ABT (Associação Brasileira de Telesserviços). “Nos EUA, um dos países mais liberais do mundo do ponto de vista econômico, 75% do atendimento ao consumidor é realizado pelo telefone. Dentro desse universo, estão empresas de setores que são alvo de regulamentação no Brasil. Na Europa, o percentual também não é muito diferente”, informa.

Contatos recebidos por canal

Minuta: conflitos de regulamentações

Além do estudo, a reportagem também pediu que especialistas analisassem a minuta apresentada pela Senacon. Um ponto chamou a atenção e levantou a possibilidade de o decreto gerar uma insegurança jurídica: a de tanto a Senacon quanto as agências reguladoras criarem regulamentações diferentes sobre um mesmo tema.

Um exemplo é o artigo 5º da minuta, parágrafo primeiro. Ele cria uma espécie de exceção à regra do SAC exclusivamente para o pós-venda. A minuta prevê que o telefone excepcionalmente estará disponível apenas para atendimentos de emergências e para consumidores de baixa renda.

“O tema da exclusão do atendimento e a excepcionalidade no tema do telefone são os grandes temas que mudam a forma de se relacionar com o cliente, ou seja, tirar a obrigatoriedade da informação, exceto para a baixa renda ou em emergências, é um critério amplo e que precisa ser explicado pelo regulador. O que é emergencial ou qual é o critério para classificar uma pessoa de baixa renda?”, questiona Vitor Morais de Andrade, advogado especializado em direito do consumidor e vice-presidente da Abrarec (Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente).

Hoje, empresas do setor elétrico aplicam uma tarifa social para famílias de baixa renda desde que elas comprovem que não ultrapassaram o teto de consumo. Um exemplo aconteceu este ano, quando a Companhia de Eletricidade do Estado da Bahia (Coelba) concedeu o benefício a famílias com consumo mensal de até 220 kWh entre os dias 1 de abril e 30 de junho deste ano.

“Tirar a obrigatoriedade da informação, exceto para a baixa renda ou para emergências, é um critério amplo e que precisa ser explicado pelo regulador. O que é emergencial ou qual é o critério para classificar uma pessoa de baixa renda?”, Vitor Morais de Andrade, advogado e vice-presidente da Abrarec

Falta de debate

Por fim, há quem diga que empresas e até Procons não participaram do debate antes da produção da minuta. Agora, eles defendem que o assunto seja amplamente discutido.

Ricardo Morishita, advogado, consultor, professor de direito do consumidor na Escola de Direito de Brasília (EDP), defendeu a participação de especialistas importantes no Código de Defesa do Consumidor (CDC) e até dos Procons.

“Eu gosto muito de uma frase do prefeito de Londres, Sadik Khan. Ele diz que ‘a gente não pode deixar ninguém para trás’. Todo mundo é favorável (à modernização), mas a nossa preocupação é com o retrocesso. Ainda precisamos nos tornar uma sociedade digital antes de exigirmos isso dos consumidores. Além disso, precisamos ampliar o debate sobre o tema. Temos pessoas especializadas há mais de 30 anos atuando na defesa do consumidor. É preciso ter diálogo com todos, ouvir todas as partes. Precisamos reafirmar o papel do diálogo.”

Entre os setores da economia que não teriam participado do debate, Morais de Andrade citou o setor de contact center. Tartarini, da ABT, também destacou a ausência da ABT na discussão e foi além. Em entrevista ao portal O Consumerista, o jurista chegou a usar uma dura analogia sobre a eficácia da minuta na vida do consumidor: “É como arrumar um avião em pleno voo retirando o motor de propulsão”.

A previsão inicial era debater o tema até dezembro deste ano. Agora, o prazo foi esticado para abril de 2021. Até lá, muita gente espera que o poder público, as empresas e os Procons encontrem uma minuta que seja realmente boa para todos os lados.

“Eu gosto muito de uma frase do prefeito de Londres, Sadik Khan. Ele diz que ‘a gente não pode deixar ninguém para trás’. Todo mundo é favorável (à modernização), mas a nossa preocupação é com os retrocessos.”, Ricardo Morishita, advogado, consultor e professor de direito do consumidor na Escola de Direito de Brasília (EDP)

Publicado originalmente no Anuário Brasileiro de Relacionamento com o Cliente