O que sabemos sobre o impasse entre a Senacon, e-commmerces e a Amazon

Está previsto para o próximo dia 5, uma reunião entre a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e representantes da empresa Amazon para discutir e resolver um impasse que surgiu a partir de uma portaria que obriga o ingresso de empresas na plataforma Consumidor.gov.br.

A Amazon decidiu não aderir a plataforma e, por conta disso, corre o risco de ser punida pela secretaria, segundo apurou O Consumerista. Há ainda outro fator que pode agravar a situação para a empresa de Seattle: o clima entre a pasta e a empresa não seria dos melhores entre alguns dos envolvidos na reunião dos 5. E alguns dos motivos iremos detalhar nesta reportagem.

Portaria

Até onde se sabe, o impasse surgiu a partir da portaria nº 15/2020, publicada pela Senacon no dia 27 de março. Ela torna obrigatória a adesão de empresas de diversos setores da economia, o que inclui o varejo eletrônico. Antes, a adesão era voluntária.

As companhias incluídas nas medidas são aquelas que:

– Possuem atuação nacional ou regional em serviços públicos ou atividades essenciais;

– Atuam por meio de plataformas digitais;

– Estejam na lista de empresas mais reclamadas do Sindec.

Além disso, para que o cadastro no Consumidor.gov.br seja obrigatório, a empresa tem de cumprir três requisitos:

– Faturamento mínimo de R$ 100 milhões no último ano fiscal;

– Média mensal superior a mil reclamações em seu canal de atendimento;

– Ser reclamado em mais de 500 processos judiciais relacionados a consumo

Caso a empresa não satisfaça todas as condições, ela não seria obrigada a entra no Consumidor.gov.br, embora isso não impeça sua participação voluntária.

As empresas obrigadas a se cadastrarem ainda têm a possibilidade de solicitar à Senacon uma dispensa do compromisso, que pode ser ou não concedida conforme avaliação do órgão.

O pedido de dispensa do cadastramento obrigatório venceu em abril e um dos questionamentos à lei não foi feito por uma empresa, mas uma entidade: a Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (Camara-e.net).

Troca de ofícios

A Senacon e a Camara-e.net não é o que se poderia chamar de melhores amigas, mas elas mantinham algumas agendas institucionais em comum.

Antes da portaria 15, elas realizaram uma campanha chamada “Juntos Contra Ofertas Abusivas”, criando um canal para que consumidores se manifestem contra preços abusivos em plataformas de comércio eletrônico, o que inclui produtos essenciais à prevenção contra a pandemia do novo coronavírus (covid-19).

No entanto, a portaria de número 15 mudou, digamos, o humor. O ofício trocado entre a Senacon e a Câmara deixa claro que existem divergências legais importantes.

O primeiro ofício foi enviado pela Camara E-Net no dia 13 de abril. Nele, a entidade reconheceu a importância do Consumidor.gov.br para a resolução de conflitos de consumo, mas manifestou que não considera a portaria “perfeitamente adequada ao ordenamento jurídico pátrio e ao atual cenário vivenciado no nosso país”.

A entidade argumenta que a portaria “impõe direitos e obrigações sem lei prévia” e “avoca para a Senacon competência que não lhe cabe”. “O ato normativo cria uma obrigação específica sem embasamento legal que a fundamente, o que, a rigor, vai contra o princípio da constitucionalidade”, diz o texto.

CDC

Um dos argumentos usados pela Câmara estão fundamentados nos artigos 4º e 44 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), justamente os mesmos usados pela Senacon na portaria 15.

“O art. 44 do CDC4 apenas estabelece a obrigatoriedade de a própria Administração Pública manter ‘cadastros atualizados de reclamações fundamentadas contra fornecedores de produtos e serviços’, o que, pode ser viabilizado mediante o Consumidor.gov.br, ou por outras vias – como se deu por diversos anos antes da criação da referida plataforma. Não nos parece que tal imposição legal atribuída à Administração Pública no referido dispositivo possa ser confundida com a pretensão de que os fornecedores sejam obrigados a aderirem a programas essencialmente voluntários que visem centralizar essas reclamações, criando obrigações não previstas em lei”, informa o ofício.

Em outras palavras, a entidade afirma que a Senacon não poderia impor o uso da plataforma de maneira obrigatória, mas sim sugerir a  adesão voluntária. Não bastasse isso, a entidade opinou que cabe à pasta “apenas” receber e apurar denúncias, além de fiscalizar as infrações e aplicar as sanções previstas no CDC. “E não (caberia) a imposição de obrigações não previstas em lei”, argumenta.

No fim, o que surpreendeu a Senacon não foi um pedido de exclusão dessa obrigatoriedade, o que de fato nunca ocorreu. Na verdade, a entidade que representa duas mil empresas de comércio eletrônico pediu a revogação da portaria. E isso causou estranheza na Senacon.

O contra-ataque

A resposta da Senacon veio no dia 14, data seguinte ao ofício da Câmara. Em carta, o secretário nacional do consumidor, Luciano Benetti Timm, respondeu que a plataforma Consumidor.gov.br está no centro de uma política pública de defesa do consumidor, além de ser a ferramenta de atuação do órgão durante a pandemia.

De fato, o “Gov”, como é conhecido, está no epicento de diversas ações da Senacon. Uma delas é a inclusão da plataforma, no Distrito Federal, no processo eletrônico judicial (PJE) em caráter experimental.

Para quem não conhece, o PJE é uma plataforma de andamento processual digital criada pelo Conselho Nacional de Justiça (CNJ). Na capital federal, o Consumidor.gov.br foi inserido dentro da jornada do PJE e serve como opção para a solução de conflito pré-judicial.

Luciano Timm, secretário nacional do consumidor. Crédito: Douglas Lucena

Com a pandemia e o distanciamento social, a Senacon, mais uma vez, posicionou a plataforma no centro de duas portarias emergenciais voltadas às relações de consumo. Uma delas é a já mencionada portaria 15. Outra foi a também portaria 156, responsável por alterar a chamada ‘Lei do SAC” e que foi publicada um dia antes no Diário Oficial da União.

Entre outros pontos, a portaria 156 suspendeu por 60 dias a punição às empresas pelo não atendimento telefônico ao consumidor em até 60 segundos – algo previsto no decreto do SAC. A medida surgiu após diversos apelos de setores da economia que, por sua vez, tiveram que diminuir o número de atendentes no telemarketing para atender às demandas sanitárias impostas pelo poder público. Estima-se que a redução, na média, teria sido de 40% entre as empresas que terceirizam esse serviço, os chamados contact centers.

Mas o que duas medidas diferentes teriam em comum? A Senacon suspendeu a multa, mas exigiu uma compensação das empresas. E ela veio por meio da portaria de número 15 que obrigou o atendimento digital no Consumidor.gov.br.

O próprio Timm citou esse argumento no ofício enviado à Câmara de Comércio Eletrônico. “Ressalta-se a Senacon recebeu inúmeros ofícios do setor empresarial para liberação do SAC, como o setor de bebidas, alimentos, cosméticos, higiene pessoal, entre outros. Ademais, os argumentos sobre dificuldade de adesão nesse momento não se justificam, uma vez que algumas associadas da própria entidade fizeram isso recentemente, além do movimento de adesão de setores muito mais prejudicados pela pandemia”, disse.

Já no fim do seu ofício, Timm afirmou que o pedido de exclusão de ingresso obrigatório deveria ser feito pela empresa, individualmente, e não por intermédio de uma entidade. O pedido causou estranheza no secretário. “Isso posto, observa-se uma ilegitimidade da Câmara e-Net fazer em solicitar tal pedido em nome de suas associadas, sendo estranho que nesse momento de isolamento em que várias entidades pediram a não aplicação das regras de SAC”.

Amazon entra no jogo

Não se sabe ao certo se o tal estranhamento de Timm era endereçado a alguém específico da entidade. Mas no dia 15, data seguinte ao ofício de Timm, a Senacon recebeu outro ofício, desta vez da Amazon – que faz parte da Câmara-e.net.

A empresa pediu que não fosse obrigada a ingressar no Consumidor.gov.br e listou os mais variados argumentos. Um deles poderia soar até egocêntrico se não fosse notório: a companhia informou é conhecida fora do País pela excelência no atendimento ao cliente, logo mudar poderia prejudicar esse modelo de relacionamento.

No entanto, não se sabe se essa fama internacional persiste no Brasil, uma vez que um dos critérios de inclusão obrigatória na plataforma é justamente ter um alto índice de reclamação no Sindec. E a Senacon quer a participação da Amazon na plataforma.

Os argumentos pareciam plausíveis, uma vez que a manutenção de um modelo que deu certo no atendimento é uma defesa de uma boa prática corporativa, justamente um argumento defendido por organismos como a Unctad, da ONU.

“Por ser uma empresa que oferece, entre outros, o serviço de marketplace para que terceiros ofertem seus produtos, além de desempenhar diretamente a atividade de varejo, a Amazon sempre ofereceu assistência aos consumidores de forma remota (muito antes da pandemia da covid-19), buscando sempre o canal direto com os seus clientes, evitando desperdício de tempo aos consumidores e aos próprios órgãos integrantes do SNDC – Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, evitando, inclusive, a judicialização desnecessária de conflitos”, diz.

O ingresso no “Gov”, na visão da empresa, seria prejudicial ao modelo de atendimento da companhia, que hoje acontece por chat, telefone, tem equipes para resolver queixas reportadas por órgãos de defesa do consumidor e atende até mesmo um site privado de reclamações.

De novo, o argumento faz sentido dentro da ótica corporativa por defender uma ideia conhecida no mundo omnicanalidade. Ou seja, o atendimento ao cliente pode ocorrer em diferentes canais de contato, mas desde que eles funcionem corretamente e em sintonia. Do contrário, a empresa ofereceria diversos canais que funcionariam de maneira desigual. A Amazon seria apenas multicanal, algo bem diferente de omnicanalidade.

“Especialmente em período extremamente delicado de pandemia da covid-19. Portanto, a adesão à plataforma consumidor.gov.br reduziria a eficiência do atendimento prestado aos consumidores”, afirma.

Questionada pelo O Consumerista se existe algum empecilho para que a Amazon possa aderir ao Consumidor.gov.br ou se isso prejudica de alguma maneira o negócio da empresa, a companhia enviou a seguinte nota:

“A Amazon está tratando diretamente com o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor sobre a Portaria nº 15 da Senacon e não fará comentários sobre o assunto no momento”.

Por fim, a Amazon pediu a exclusão da obrigatoriedade sem antes afirmar que não tinha interesse em atender na plataforma da Senacon, mas deixou um protocolar “estamos à disposição”.

Nos bastidores, no entanto, essa cordialidade não corresponderia a realidade e já teria superado a divergência meramente legal. Por enquanto, isso não passa de um mero boato, mas é preciso esperar o que poderá acontecer a partir do dia 5, data da reunião entre Amazon e Senacon.