Especial Consumidor.gov.br: o brasileiro comprou essa ideia?

No dia do lançamento do portal Consumidor.gov.br, diversas empresas e entidades estiveram presente na solenidade ocorrida dentro do Ministério da Justiça e Cidadania. Uma dessas autoridades era a ex-presidente da Associação Brasileira de Procons (ProconsBrasil) e hoje diretora do Procon Mato Grosso, Gisela Simona.

Na ocasião, ela concedeu entrevistas para diversos meios de comunicação presentes no evento. Em uma delas, concedida ao jornal O Globo, ela afirmou que a  iniciativa agradava aos órgãos de defesa do consumidor por dois motivos: empresas teriam a oportunidade de monitorar as queixas dos consumidores de maneira gratuita; e os consumidores teriam um novo canal exercer a sua cidadania.

“Muitas pessoas deixam de procurar os Procons e mesmo a Justiça para evitar perda de tempo ou por entenderem que é muito burocrático”, afirmou à época.

Infelizmente, a profecia de Gisela sobre a adesão do consumidor não se cumpriu depois de seis anos. E é justamente sobre isso o que iremos contar no segundo capítulo da reportagem especial sobre o Consumidor.gov.br.

Elogios e prêmios

É impossível não traçar um paralelo entre o surgimento da plataforma e a participação brasileira na Copa do Mundo. No primeiro episódio, O Consumerista contou que o Consumidor.gov.br foi lançado às vésperas da Copa do Mundo. O próprio “gancho” ou mote publicitário fazia referência ao torneio mundial de futebol.

O ponto positivo ou golaço do Ministério da Justiça foi justamente a ideia que deu origem a plataforma. Tratava-se de um meio de conciliação entre consumidor e empresa, com regras claras e dentro de um ambiente digital. Pela iniciativa, o “Gov” ganhou reconhecimentos como o prêmio Innovare – que confere as melhores iniciativas para o aprimoramento da Justiça no Brasil – e recebeu elogios da entidade global Consumers International. Além disso, diversos especialistas no estrangeiro vieram ao Brasil para conhecer de perto o “case” Consumidor.gov.br. A comitiva mais recente foi a alemã, que esteve no Brasil no fim de 2018.

Por outro lado, a participação do consumidor ficou aquém do esperado com o passar dos anos. Ficou até mesmo um certo gostinho de empate ou que o resultado poderia ter sido melhor – assim como a nossa seleção brasileira.

Em abril deste ano, o Grupo Padrão, responsável por editar O Consumerista e organizador do Simpósio Brasileiro de Defesa do Consumidor (uma iniciativa A Era do Diálogo), falou sobre esse assunto no painel “4 anos ou 10 dias? O apelo do Consumidor.gov.br”. Claudia Silvano, diretora do Procon Paraná e então mediadora do debate, fez uma triste análise sobre a adesão do consumidor ao site. “Eu fico muito triste porque o consumidor ainda não conhece o Consumidor.gov.br”, resumiu Cláudia na ocasião. Veja o vídeo:

Percentual alto. Total ainda baixo

Infelizmente, os números comprovam a percepção de Cláudia. Segundo números da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), o  primeiro ano de funcionamento da plataforma registrou pouco mais de 37 mil queixas finalizadas. Com o passar dos anos, o crescimento de queixas por ano foi alto e cresceu.

Na comparação entre os números de 2014 e 2015, o crescimento percentual foi superior a 395%. Nos anos seguintes, a secretaria registrou novas altas, porém em patamares bem inferiores na comparação entre o primeiro e o segundo ano de funcionamento da plataforma.  Entre 2015 e 2016, esse aumento foi de 50%. Entre 2016 e 2017, o aumento foi de 63%. E, por fim, entre 2017 e 2018, a alta foi de 29,5%.

Em números totais de queixas, o “Gov” rompeu a barreira das 600 mil queixas registradas ao longo de 2018. Além disso, a plataforma alcançou uma marca importante em 2019: superou a casa dos dois milhões de queixas registradas desde 2014.

Crédito: Consumidor em Números/ Senacon

Em outras palavras, o Consumidor.gov.br precisou de quase seis anos para romper a barreira dos 2 milhões de interações. No entanto, esses números são ínfimos se comparado com o total de queixas registradas pelos consumidores diretamente nos mais 900 Procons espalhados pelo País.

De acordo com números da Senacon, desde 2012, a quantidade de queixas registrados diretamente nos órgãos de defesa do consumidor rompem a barreira dos 2 milhões de queixas por ano. Já o Consumidor.gov.br precisou de quase seis anos para alcançar esse marca.

Crédito: Consumidor em Números/ Senacon

Quantidade de consumidores

Outro número que ainda exibe o longo caminho a ser percorrido pelo Ministério da Justiça e a Senacon: o número de consumidores que já usaram a plataforma.

De acordo com a Senacon, existem pouco mais de 1,2 milhão de consumidores cadastrados no “Gov” desde 2014.  Não é preciso afirmar que o número também está abaixo do esperado pelo poder público.

Em tese, os 210 milhões de brasileiros são afetados de alguma forma pelas relações de consumo no País. No entanto, o universo da plataforma é um pouco mais restrito e está diretamente relacionado ao total de pessoas conectadas à internet. Nesse caso, segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), o número de brasileiros seria 126,9 milhões de pessoas – ou menos de 1% do total da plataforma. É claro que nem todos que acessam à internet realizam formalmente uma relação de consumo. No entanto o poder público precisa refletir sobre o alcance do “Gov” e o crescente aumento da relação entre o consumidor brasileiro e a internet.