Quem ouve o ouvidor atual

A parte mais complexa (e difícil) do trabalho do Ouvidor começa quando o tratamento da manifestação termina. É nesse momento que o Ouvidor precisa se fazer ouvir dentro da Organização

Ouvir é entender, perceber não só pelo sentido do ouvido fisiológico, através da audição, mas prestando atenção, escutando com os ouvidos mais apurados, atentos ao que o outro fala.

Feita essa digressão inicial, tem-se que é mais fácil ouvir (e perceber) aqueles fenômenos que contam com um grau maior de familiaridade e proximidade conosco. Ouvir aquilo que já faz parte da rotina e do senso comum exige menos esforço do que ouvir algo diferente.

Nessa linha, pessoas e Organizações desenvolvem rotinas para lidar com os estímulos que são mais frequentes e familiares. Em geral, há várias estratégias tradicionalmente estabelecidas para assimilar e processar essas vozes conhecidas e contemplá-las (ou não) durante os processos de tomada de decisões.

O verdadeiro e grande desafio é ouvir quem não costuma ser ouvido, dar prova de atenção e de escuta. Quem atua como Ouvidor cumpre essa função em relação à Organização da qual faz parte e o seu esforço está direcionado a um objetivo bastante específico: fazer com que mais e diferentes pessoas sejam ouvidas pelos atores corporativos.

Outrossim, muitas vezes a parte mais complexa (e difícil) do trabalho do Ouvidor começa quando o tratamento da manifestação termina, ou seja, quando após ouvir o cliente/usuário, dá encaminhamento à sua demanda, enviando-a para os setores responsáveis para resposta e resolução do problema.

É nesse momento que o Ouvidor precisa se fazer ouvir dentro da Organização, trabalhar o resultado do “ouvir externo”, para que as percepções colhidas possam ser assimiladas e incorporadas pelos gestores em suas decisões.

Para muitos, se fazer ouvir dentro da Organização é bem mais complexo do que ampliar os espaços de diálogo e nele incluir diferentes públicos, ouvindo-os de forma produtiva e qualificada. São duas arenas que pedem competências e habilidades distintas, uma vez que o processo de persuasão interno é uma órbita paralela, com um sistema de engrenagens que nem sempre é dominado ou é favorável ao Ouvidor.

Cabe ressaltar que a Ouvidoria é essencialmente um locus de escuta e diálogo, onde se exercita a arte do relacionamento conjugada com a visão sistêmica do ambiente corporativo em que ela está inserida, a partir do domínio profundo da Organização, dos seus públicos (stakeholders), das suas estruturas e dos seus processos de trabalho.

Ocorre que, em Organizações cujo índice de maturidade democrática (transparência e accountability) está aquém do desejado, bem como naquelas em que a Alta Administração opta por modelos de gestão organizacional que desconsidera o valor do que os seus públicos (interno e externo) têm a dizer, há pouca ou nenhuma disponibilidade para a compreensão da Ouvidoria como sinônimo de parceria na costura das relações socioeconômicas e na abertura para a diversidade de diálogos. Ou seja, o ato de escutar o Ouvidor é meramente simbólico.

Numa época em que a palavra do dia no mundo corporativo envolve a implantação de políticas com foco no cliente/consumidor (customer centric), há que se desenvolver estratégias eficientes para o êxito dessa abordagem e muitas delas envolvem a manutenção de canais de Ouvidoria efetivos e a escuta do Ouvidor, figura primordial que identifica novas oportunidades, sinaliza pontos de atenção, antecipa ações que podem aumentar o índice de satisfação do cliente e agrega confiança a cada etapa da jornada de consumo.

Nessa linha, como o Ouvidor pode se fazer ouvir e assim construir um relacionamento sólido com os demais atores corporativos, de forma a reverberar dentro da Organização as vozes nele personificadas?

Dito de outra forma, como envolver as demais estruturas organizacionais no processo comunicacional instaurado pela Ouvidoria a fim de dar respostas mais ágeis e eficientes para todos que se valem dessa arena dialógica para terem suas falas validadas?

Essa jornada em busca de engajamento passa, necessariamente, pela missão de fazer com que o público interno compreenda as atribuições da Ouvidoria e a sua função estratégica dentro da Organização, reafirmando o papel do Ouvidor e de sua equipe como aliados e parceiros dos demais gestores e colaboradores, sempre prontos para contribuir e agregar valor aos projetos e ações de outros setores.

De igual sorte, a aderência ocorrerá na medida que todos que atuam em ambiente de Ouvidoria vivenciem os propósitos que servirão como argumento para engajar e encantar os colaboradores de outras áreas, estabelecendo para tanto uma comunicação clara, simples e assertiva, inclusive no que tange aos produtos/serviços oferecidos pela Ouvidoria, seus resultados e impactos diretos na cultura, na produção, na qualidade dos serviços e na reputação da Organização.

Criar esse círculo positivo e virtuoso em relação ao trabalho desenvolvido pelo Ouvidor e sua equipe não é uma tarefa simples, porém além de envolver e dar a oportunidade para que o público interno se engaje nos propósitos expressamente comunicados, é um eficiente mecanismo para superar e descontruir resistências e antagonismos que eventualmente possam existir (ou persistir) em relação ao setor ou seus integrantes, pois a conexão constante e qualificada com os demais atores internos e a disposição em apoiar seus projetos, contribuem para a geração de benefícios para todos os envolvidos e para a manutenção de um ecossistema favorável à Ouvidoria.

Em tempos tão conturbados como o atual, não é por acaso que as palavras inovação e empatia são tão utilizadas, reforçando a ideia de que é preciso avançar e apostar não só em ferramentas tecnológicas mas, principalmente, no aprimoramento das competências conversacionais e dos processos comunicacionais, lembrando que a experiência/jornada do cliente/usuário é o novo campo de batalha do mundo corporativo, gerando impactos e determinando a ampliação ou a retração do nível de influência da Organização no segmento em que atua.

Ninguém é Ouvidor de si mesmo e por ser a personificação da Organização e um dos seus maiores especialistas, aquele que costura e restaura relações e propósitos internos e externos, não é concebível que a sua voz, que a tantas outras representa, não ecoe nas entranhas organizacionais e não tenha espaço de reconhecimento e consideração.

Não ouvir o Ouvidor é o mesmo que ter ouvidos moucos para a voz do consumidor dos seus produtos, do usuário dos seus serviços e do colaborador da sua empresa, matando um pouco a cada dia as oportunidades de sucesso do seu negócio, destruindo paulatinamente a reputação da sua Organização e a confiança dos seus públicos.