Pontos de atenção na modalidade de comércio à distância

Ainda que o e-commerce tenha crescido de forma exponencial e caído no gosto de boa parte dos consumidores, muitos estabelecimentos sequer possuíam estrutura para lidar com a dinâmica das vendas à distância

Diante das medidas governamentais impostas dentro do cenário de pandemia, as quais obrigaram o fechamento de comércio não essencial para evitar aglomerações, a grande saída de muitos lojistas foi a implementação das vendas à distância, com entrega ou retirada dos produtos pelo consumidor.

Ainda que o e-commerce tenha crescido de forma exponencial e caído no gosto de boa parte dos consumidores, muitos estabelecimentos sequer possuíam estrutura para lidar com a dinâmica das vendas à distância, tendo que implementar soluções de forma quase instantânea, como única alternativa para evitar o fechamento do negócio.

Contudo, é importante destacar alguns aspectos jurídicos que surgem quando a modalidade do negócio deixa de ser presencial e se torna à distância e, principalmente, alguns pontos de atenção aos comerciantes que se viram obrigados a se adaptar aos tempos.

Em um primeiro momento, devemos ponderar se a modalidade de comércio por meio de takeaway, drive thru e delivery pode ser considerada como uma contratação de serviço fora do estabelecimento comercial, balizada pelo o que rege a legislação. Para isso, basta que se analise a forma como foi feita a negociação, confirmação e pagamento da aquisição efetuada.

Pensando no cenário de pandemia, que impede a abertura dos estabelecimentos e restringe a circulação de pessoas, popularizou-se a aquisição de produtos por meio de mensageiros e aplicativos, cabendo ao consumidor apenas retirar o pedido já pago no local ou, ainda, o envio direto ao consumidor. Fica evidente que, nesta modalidade de contratação, estamos falando de um negócio à distância, ou seja, fora do estabelecimento comercial.

Tal fator é de extrema importância pois, estando configurada a modalidade de venda à distância, surge o direito de arrependimento do consumidor, previsto do artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, que autoriza o cliente a desistir do contrato, no prazo de sete dias a contar do recebimento do produto, restando ao estabelecimento proceder com a troca do produto, ou devolução do valor pago, mediante devolução.

O direito de arrependimento, ainda que muito conhecido pelo consumidor, tem preocupado os comerciantes que optaram por adotar estas modalidades de comércio de forma emergencial, e precisam integrar à sua rotina a logística para cumprimento deste direito, quando invocado, sob o risco de eventuais sanções ou responsabilizações. Assim, é importante que o comerciante mantenha um canal de atendimento ao consumidor, bem como atenda as solicitações em tempo razoável, de forma a cumprir o que dispõe a lei.

Neste tema, contudo, há de se fazer uma ressalva com relação a uma controvérsia já conhecida do meio jurídico: o direito de arrependimento em compras não presenciais de refeições. Para estes casos, existe uma corrente que defende a não aplicação do artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), uma vez que o restaurante efetivamente investiu produtos e mão-de-obra no preparo do pedido, não podendo arcar com o prejuízo pelo simples fato de o consumidor se arrepender do mesmo.

Evidentemente que esta corrente não se aplica em casos de pedidos equivocados ou incompletos, mas tende a prevalecer em casos de mero arrependimento, principalmente por conta da edição da Lei nº 14.010/2020, que trouxe medidas jurídicas emergenciais e transitórias às relações jurídicas privadas em tempo de pandemia. Em seu artigo 8º, o texto suspendeu até dia 30 de outubro de 2020 a aplicação do artigo 49 do CDC em casos de entrega domiciliar de produtos perecíveis, de consumo imediato e de medicamentos. Ainda que tal dispositivo legal não esteja mais em vigor, certamente servirá como diretriz para análise de casos semelhantes.

Outra preocupação que surge com o atendimento à distância, e está relacionada especificamente ao delivery, é a possibilidade de responsabilização pelo fornecedor em casos de avarias ou extravio da mercadoria durante seu transporte. Diferentemente dos casos de retirada pelo cliente no local, quando o comerciante disponibiliza ao consumidor a opção de entrega de mercadoria em sua residência, sua obrigação apenas se encerra a partir do recebimento deste produto pelo cliente.

Assim, torna-se importante que o comerciante, ao contratar empresa destinada ao envio dos produtos, adote os cuidados necessários para garantir que a mesma arcará com eventuais prejuízos durante o transporte da mercadoria, minimizando os impactos em seus negócios.

Portanto, não basta ao comerciante apenas implementar meios de atender ao consumidor à distância, mas sim adotar medidas a fim de se adaptar às normas que regem essa modalidade de negócio, minimizar eventuais prejuízos e reduzir o risco de responsabilização.

Artigo escrito por Marcela Ruiz Cavallo, advogada especializada em contencioso cível e atua na Zilveti Advogados