A Ouvidoria e a centralidade no cliente

A transformação digital dos serviços de atendimento ou marketing conversacional, embora fundamental em tempos de sociedade 5.0, não é por si só suficiente. É necessário que as Organizações invistam no aprimoramento da conexão com o usuário/cliente

Nesta quarta-feira (5) será apresentada à Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON) pesquisa realizada pelo Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) em parceria com o Instituto de Pesquisas e Estudos da Sociedade e Consumo (IPS Consumo) que revela o nível de satisfação dos brasileiros com os Serviços de Atendimento ao Cliente (SACs).

De acordo com o levantamento, dos 7.906 consumidores entrevistados, apenas 28% mostraram-se satisfeitos com os SACs. Dentro do espectro dos insatisfeitos, as questões que mais impactaram a avaliação foi a falta de efetividade do referido serviço na solução do problema, a morosidade no atendimento e na prestação de informação, a falta de acessibilidade dos canais, a não personalização do atendimento e a baixa qualidade da informação prestada.

No âmbito do Ministério da Justiça e da SENACON está em andamento um trabalho de modernização do Decreto 6.523/2008 e com certeza os resultados trazidos por essa pesquisa serão de muita utilidade para formatar os novos parâmetros de atendimento pelos SACs, mas não só isso. Urge que a estratégia de centralidade no cliente ultrapasse as ações de marketing e as bordas dos serviços de atendimento e contagie a Organização como um todo, num esforço coletivo e efetivo de proporcionar ao consumidor uma experiência positiva, do início ao fim da sua relação com a empresa.

Por esta perspectiva e com base nos dados extraídos do levantamento ora em destaque, a transformação digital dos serviços de atendimento, também chamada de marketing conversacional, embora fundamental em tempos de sociedade 5.0, não é por si só suficiente. É necessário que as Organizações invistam no aprimoramento da conexão com o usuário/cliente e em formas dinâmicas de transformar esse relacionamento em uma jornada de mútuo benefício para todos os envolvidos.

E nesse desiderato as Ouvidorias podem atuar no sentido de otimizar e qualificar o tempo do usuário/cliente e ainda, potencializar os resultados da Organização, através da implementação de trilhas de contato personalizadas, com espaços humanizados e acessíveis de atendimento, além de ferramentas de informação que estimulem o engajamento dos mais diferentes leads e prospects.

Transformar essa aderência em satisfação no momento da avaliação do serviço ou do produto é uma conquista importante e que passa, necessariamente, por um atendimento de excelência, humano e tecnológico, a fim de que as demandas trazidas sejam adequadamente tratadas e solucionadas com agilidade, independentemente da porta de apreensão da percepção.

De acordo ainda com as informações trazidas pela pesquisa do IBRC-IPS, percebe-se que só a incorporação de ferramentas tecnológicas ao atendimento não se mostrou suficiente, haja vista as especificidades e as necessidades que envolvem diferentes públicos, suas possibilidades de acesso e expectativas em relação a tais aparatos que, em muitos casos, retroalimentam experiências anteriores negativas de mensagens robotizadas que orientam a teclar diversos números antes que alguém se predisponha a ouvir humanamente o interlocutor.

A questão posta e que merece reflexão envolve a qualidade, a profundidade e a permanência dos vínculos que ocorrem entre clientes e os SACs, quando tais interações não envolvem as demais estruturas da empresa, pois a excelência na experiência do usuário/cliente só é alcançada quando todas as variáveis envolvidas (qualidade do produto/serviço, logística de entrega/prestação, boa comunicação e personalização no atendimento) são atendidas.

Por outro lado, é induvidoso que em tempos de consumidores hiperconectados e de um mercado cada vez mais competitivo, a busca pela fidelização da atual carteira de clientes seja menos onerosa do que a aquisição de novos, razão pela qual a mensuração do desempenho e dos resultados da Organização envolvem cada vez mais o aumento da confiança, da credibilidade e da lealdade do seu público-alvo.

Diante de tal quadro, considerando a diversidade de perfis dos usuários/clientes e a assimetria informacional, de poder e de conhecimento que caracteriza a sociedade brasileira, a Ouvidoria constitui-se num pilar estratégico de marketing conversacional em apoio aos SACs, absorvendo as percepções desses públicos e permitindo a assimilação e o engajamento das demais estruturas organizacionais na rápida resolução da demanda, bem como agregando um componente humanizador em relação àqueles que inicialmente foram capturados por mecanismos automatizados, transformando-os em leads de qualidade a partir de um vínculo cuidadosamente construído pelo Ouvidor e sua equipe.