Anatel quer monitorar o SAC das teles em tempo real

Essa possibilidade está prevista na minuta que será discutida em uma live no Youtube hoje. A ideia é que as empresas de telecomunicações criem plataformas e repassem as queixas dos clientes em tempo real

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) realiza nesta terça-feira (9), a partir das 14h30, um evento virtual para discutir a proposta de revisão do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC). Um dos temas em discussão defende que empresas mostrem, em tempo real, as reclamações dos consumidores feitas no SAC das empresas. Hoje, o acesso às queixas ocorre por meio de uma solicitação formal da Anatel para as teles.

A criação de um monitoramento em tempo real e acessível para a Anatel está prevista no artigo 17, parágrafo 5º da minuta. Segundo o texto, “a prestadora deve providenciar os meios eletrônicos e sistemas necessários para o acesso da Agência, sem ônus, em tempo real, a todos os registros de informações relacionadas às reclamações e solicitações dos usuários registradas nos canais de atendimento ao consumidor, na forma adequada à fiscalização da prestação de serviço”.


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Segundo Alexandre Almeida, advogado e especialista em direito regulatório da Morais Andrade advogados, o monitoramento em tempo real do poder público sobre das atividades empresariais não é uma novidade no Brasil. O Banco Central, por exemplo, realiza a fiscalização em tempo real de transações financeiras.

“Parece-me que a ideia da Agência é aprimorar o seu modelo de fiscalização. Ela poderá analisar em tempo real se a empresa está agindo para resolver a demanda no prazo e/ou dentro da eficiência que se pretende. Hoje, o processo é feito por meio de uma solicitação em razão de um determinado ponto ou dentro de um intervalo de tempo”, explica Almeida.

Invasivo?

Almeida,  no entanto, têm dúvidas sobre a mudança no modelo de fiscalização da Anatel.  Segundo ele, não está claro se o público terá acesso às informações repassadas a Anatel ou serão sigilosas.

“Particularmente, penso que é invasivo para as empresas. Você está sendo monitorado pelo estado quando presta o serviço para o cliente. O atendimento, por exemplo, pode ser um ativo da estratégia empresarial que ela não gostaria de expor. Isso pode vazar até como segredo de indústria”, explica.

Telefone fixo

A minuta ainda possui mecanismos para estimular o uso do telefone fixo. Uma delas é a possibilidade de realizar comprar um pacote pré-pago para a telefonia fixa. Há ainda a possibilidade de inclusão de serviços agregados a telefonia, assim como já acontece com a telefonia móvel.

A proposta de revisão pode lido AQUI. Quem tiver interesse em acompanhar o debate hoje, a Anatel vai exibir a discussão ao vivo no canal do Youtube da Anatel.