EXCLUSIVO: novo decreto do SAC prevê resolutividade e mantém telefone

Segundo a nova minuta do SAC, o atendimento por telefone será mantido e delega às agências reguladoras o papel de criar algumas regras no atendimento

O Conselho Nacional de Defesa do Consumidor, órgão da Senacon formado por diversas entidades e juristas, aprovou uma nova versão da minuta do SAC. O texto é a versão que será submetida a audiência pública e, se aprovada, será submetida a apreciação da secretária Nacional do Consumidor, Juliana Oliveira Domingues.

Uma das novidades do novo texto diz respeito ao atendimento ao cliente feito por telefone. Na  primeira proposta de minuta, feita pela Senacon e desenvolvida a partir de um estudo, transformava o  SAC telefônico em um canal de pós-venda. Em outras palavras, ele responderia apenas às demandas como reclamação e cancelamento de um serviço ou produto. Hoje, o decreto do SAC em vigência prevê que o telefone deverá atender a qualquer demanda.

No entanto, a ideia de limitar os serviços telefônicos não prosperou nos debates do conselho. Após opiniões divergentes de agências reguladoras, entidades de defesa do consumidor e até empresas, o grupo decidiu abandonar a ideia no fim do ano passado.

Desta vez, a nova minuta adota uma definição mais abrangente de SAC e abandona de vez a proposta de canal de pós-venda. Agora, o novo texto delega às agências reguladoras o papel de definir regras específicas, tais como:

  • Horário de atendimento
  • Âmbito de aplicação normativa em relação ao porte do regulado
  • Opções mínimas a constar no primeiro menu

Na prática, ficaria assim: a Anatel, que regula as telecomunicações no País, será a responsável por definir o horário de funcionamento do atendimento ao cliente da Vivo, Claro e outras.

“Nesse ponto, não houve consenso. As agências (reguladoras) queriam algo mais genérico, pois cada uma tem uma visão. Já as entidades de defesa do consumidor, em princípio, estavam mais interessadas em avançar na criação desse índice de resolutividade. Então, por esse motivo, decidiu-se fazer audiência pública”, afirma Luciano Timm, ex-secretário nacional do consumidor e integrante do Conselho Nacional de Defesa do Consumidor, órgão da Senacon que discute a nova redação do decreto do SAC.

Crédito: Douglas Lucena/ Grupo Padrão

Resolutividade

Outra mudança importante da nova minuta é a criação de um índice de resolutividade do SAC, um velho desejo de integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.

Quando assumiu a Senacon, em 2019, Luciano Timm afirmou que o índice de resolutividade era uma prioridade da Senacon. A atual secretária, Juliana Oliveira Domingues, manteve a importância de criação do índice e deu continuidade ao debate.

Hoje, o decreto do SAC em vigência não possui um índice de resolutividade. O que existe é uma regra que alta importância para a celeridade no atendimento – o tal atendimento em até um minuto.

No fim, a regra da rapidez no atendimento não alcançou o seu efeito esperado. Pior. Dez anos depois da entrada em vigor do decreto, criou-se uma espécie de corrida contra o tempo e que ocorre da seguinte maneira: o atendente  precisa responder a dúvida do consumidor o mais rápido possível e, assim, seguir para a próxima ligação. Em setores como financeiro ou telecomunicações, formado por centenas de milhões de consumidores, a prática é humanamente desgastante – o que explica a alta rotatividade de trabalhadores no contact center causado pelos mais variados motivos.

Já a nova minuta, por outro lado, exclui a regra do atendimento em até um minuto e prestigia a resolutividade. No entanto, o conselho decidiu submeter a apreciação do consumidor duas propostas de índice de resolutividade. Na primeira, os critérios serão definidos pela Senacon em outra regulação, porém deverá conter os seguintes parâmetros:

  • O volume proporcionalizado de manifestações do SAC das empresas, nos canais das agências reguladoras, Procons (Sindec) e Consumidor.gov.br
  • Avaliação do atendimento pelos consumidores
  • Grau de judicialização em relação às causas raiz daquelas manifestações, por intervalo de tempo

Além disso, segundo essa proposta de índice, existe a previsão da Senacon regulamentar os intervalos de tempo e constituição do índice de resolutividade, além de definir  as diretrizes gerais para a forma de composição do índice do SAC, ranqueamento, a forma de divulgação e a periodicidade. Por fim, o índice do SAC poderá ser auditado por instituição reconhecida e independente contratada pelo fornecedor.

Já a alternativa B de resolutividade presente na minuta afirma que caberá à Senacon desenvolver e implementar ferramenta de acompanhamento da efetividade do SAC em parceria com as agências reguladoras nos seguintes parâmetros:

  • Número de reclamações ponderado por unidade de produção;
  • Taxa de resolução sob a ótica do consumidor;
  • Tempo de resposta e;
  • Grau de satisfação do consumidor

“Decidimos fazer as audiências públicas, ouvir um pouco mais as pessoas e refletir um pouco mais sobre o tema. Lá na frente, em dois meses, o conselho vai deliberar quais das alternativas irá recomendar para a Senacon. A Senacon pode aceitar, porque o conselho só recomenda.”, disse Timm.

A minuta deverá ser submetida a uma audiência pública e, se aprovada, será enviada a Juliana Domingues, que vai decidir se aceita ou rejeita a sugestão do conselho. A ver.