Contact center: setor tem queda de 22% em 2020

Estudo da Dom Strategy Partners projetou um resultado negativo do setor de contact center em 2020. Mas já existem sinais de mudança

A afirmação está presente na mais recente edição do estudo Setor de Contact Center e CPOs 2019 a 2024: perspectivas setoriais, publicado com exclusividade no Anuário Brasileiro de Relacionamento com Clientes. De acordo com o levantamento, o segmento deverá fechar o ano com uma queda de 22% no faturamento, um índice histórico e que vai demorar quatro anos para retomar ao patamar registrado em 2019.

Mas, em meio a tudo isso, há boas notícias. Empresas de Customer Process Outsourcing (CPO, ex-contact center) aceleraram o processo de transformação digital do negócio e devem liderar a massificação da omnicanalidade (comunicação com o consumidor de maneira igual em todos os canais) no País.

Segundo o levantamento, o impacto no bolso do setor de relacionamento com o cliente será significativo. O segmento deverá fechar o ano com um faturamento de R$ 42,23 bilhões, uma queda histórica de 22% na comparação com o resultado do ano passado. O resultado negativo representa o somatório do desempenho das operações terceirizadas dos CPOs e o atendimento oferecido pelas empresas que se relacionam diretamente com o consumidor final.

No caso exclusivamente dos CPOs, a queda foi um pouco menor, mas também expressiva. O setor terá um faturamento de R$ 16,93 bilhões, o que representa uma queda de 15% na comparação com os resultados dos anos anteriores ou perda de pouco mais de R$ 3 bilhões.

“O ano de 2020 representa um importante aprendizado. Os números mostram que a queda está relacionada a três efeitos: o cancelamento de contratos, a redução de custo no contrato por substituição de modelos e a aceleração da digitalização, que ganhou mais velocidade a partir da COVID-19”, explica Daniel Domeneghetti, CEO da Dom Strategy Partners e autor do estudo.

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