O lobby pela arbitragem privada em conflitos de consumo

Há um esforço pela retomada do debate sobre a arbitragem privada de consumo no Brasil. Não é a primeira vez que isso acontece

As propostas de criação de tribunais arbitrais privados no Brasil para resolver conflitos entre consumidores e fornecedores reapareceram após um longo hiato.

Antes da promulgação do Código de Defesa do Consumidor (CDC), algumas grandes empresas incluíam nos contratos que celebravam com consumidores a obrigatoriedade de uso de câmaras de arbitragem privada para solucionar o conflito entre as partes. Os consumidores assinavam contratos de adesão, abriam mão de acionar o Judiciário e podiam apenas processar a empresa perante um árbitro privado escolhido pela companhia. Quando o CDC foi aprovado, essas cláusulas passaram a ser proibidas. Ainda bem.

Nova tentativa

Quem trabalha com defesa dos consumidores deve lembrar que, no início dos anos 2000, surgiram diversas escolas de árbitros privados. Com elas apareceram os tribunais arbitrais privados que intimavam pessoas a comparecer para audiências, sem que elas entendessem que não eram obrigadas a aceitar “o convite”. Pessoas eram enganadas por árbitros que não explicavam que não eram juízes de fato. No Brasil, a arbitragem em matéria de consumo surge como um business que mais enganava do que contribuía para resolver problemas.

Os especialistas também devem se lembrar que, em 2015, os investidores do “negócio” da arbitragem trabalharam muito na atualização da Lei de Arbitragem brasileira. Tentaram mudar a lei para permitir que os contratos de adesão pudessem voltar a ter cláusulas que obrigavam os consumidores a abrir mão de acionar o Judiciário para somente demandar contra a empresa perante um tribunal arbitral privado. Não deu certo. Os defensores dos consumidores estavam atentos, e conseguiram, no último minuto, vetar essa regra na sanção da nova lei.

E de novo

Mas eles não se cansam. Os investidores desse negócio continuam insistindo. Agora, querem que as autoridades locais de defesa do consumidor concordem com um Decreto que regulamenta os tribunais arbitrais mantidos pelos próprios fornecedores como uma via quase que necessária para consumidores resolverem suas demandas contra empresas.

Mais: os mesmos investidores sugerem que antes do acesso à Justiça, uma pessoa deveria provar que tentou resolver o problema (como se a jornada pelos SACs, e canais de atendimento das empresas já não fossem por si só um tormento), e que os juizados especiais não fosse gratuitos – o que acontece hoje. Tudo isso para que as pessoas sejam condicionadas a procurar as câmaras arbitrais pagas pelos fornecedores.

De novo, eles continuam errados em proporem esse tipo de política de solução alternativa de conflitos. Primeiro porque isso decorre de uma premissa básica no diagnóstico dos conflitos de consumo – consumidores sempre estão  em situação de vulnerabilidade e desvantagem perante os grandes fornecedores.

Evidências

A partir de dados e evidências e não em ideologias é possível afirmar que propostas de políticas de soluções de conflitos, com o uso de agentes imparciais, tais como conciliadores e mediadores, tendem a não funcionar ou não dar resultados esperados de solução definitiva do conflito, de prevenção de novos conflitos, ou de diminuição da judicialização.

Estratégias para solucionar demandas ou reclamações de consumidores, em que a pessoa lesada em seus direitos (o consumidor) se vê desacompanhado de agentes de defesa do consumidor, já demonstra, por si só, uma falha anterior de diagnóstico. É como se dissessem que “consumidores estão em pé de igualdade com fornecedores” ou que “existem consumidores que não são vulneráveis no mercado de consumo” ou ainda que “atualmente os consumidores estão muito empoderados e já não precisam de ajuda para resolver seus conflitos com as grandes empresas”.

Quem afirma isso, provavelmente, nunca atendeu um consumidor reclamando por seus direitos, nunca viu uma audiência no Procon, ou nunca acompanhou um dia de trabalho no Juizado Especial. Qualquer um que tenha tido um pouco dessa experiência, ou que tenha lido a primeira página do CDC, sabe que por força da natureza do mercado de consumo e por força da lei, toda pessoa consumidora é vulnerável. E que muitas das grandes empresas evitam ao máximo fazer um acordo que realmente compense a vítima pelo direito lesado.

Nesse sentido, empurrar consumidores lesados para resolver suas demandas legítimas em tribunais privados mantidos pelos próprios fornecedores chega a ser vergonhoso no ponto de vista intelectual e moral.

Como se não bastasse a plena situação de desvantagem natural em que uma pessoa consumidora se encontra diante de um problema gerado por um fornecedor, desestimular que essas pessoas procurem as autoridades de defesa do consumidor ou o judiciário (o que lhe for mais conveniente) para que passem a usar serviços de árbitros privados pagos pela própria empresa que lesou seu direito, é premiar o conflito de interesse.

Fortalecimento

Tais propostas ignoram que no Brasil as pessoas têm acesso gratuito a serviços dos Procons e das Defensorias Públicas, que precisam ser apoiados e fortalecidos porque são os grandes responsáveis por diminuir as ações judiciais. Ignoram ainda que as pessoas somente procuram esses serviços do Estado porque as empresas deixaram de resolver suas reclamações no SAC, na ouvidoria ou demais canais de atendimento, onde tudo já deveria ter sido resolvido. Esquecem ainda que se as empresas quisessem resolver essas reclamações, não deixariam essas demandas se arrastarem longamente.

Dados do CNJ revelam isso claramente. No relatório Justiça em Números 2020, as ações movidas por consumidores por reparação de danos continuam ranqueadas em primeiro lugar em quantidade das ações que tramitam na  justiça estadual.  Ao mesmo tempo, o relatório revela que apenas 12% dos processos terminam em conciliação. Ou seja, no judiciário, a grande maioria das ações não termina em acordo.

Se compararmos com os dados dos Procons ou de plataformas de solução de conflitos como Consumidor.gov.br, os índices de acordo são completamente opostos: 80% das demandas são resolvidas.

O que essas informações revelam? Provavelmente não precisamos de árbitros privados, mas, sim, Procons e  sistemas públicos e gratuitos de reclamações de consumidores. Mais: a culpa da judicialização é das grandes empresas, majoritariamente bancos, empresas de telecomunicação e operadoras de planos de saúde, entre outros setores. Por fim, esses dados indicam que muitas companhias evitam ao máximo resolver as reclamações de consumidores em seus canais internos, e aguardam as pessoas desistirem ou procurarem órgãos de defesa do consumidor ou o judiciário, onde só aceitam cumprir a lei quando não valer a pena recorrer. Elas evitam o acordo ao máximo.

Foco

O foco do diagnóstico dos conflitos de consumo não deveria estar no autor da reclamação, da ação judicial, da queixa. O foco deve ser no réu, no reclamado, naquele que descumpre a lei e provoca a judicialização. O problema não é o comportamento do consumidor. Não vivemos no mercado brasileiro uma cultura de conflito. Consumidores brasileiros preferem não reclamar.

Por outro lado, grandes empresas são as maiores litigantes e grandes responsáveis pelo custo do estado em resolver seus problemas. Vivemos uma cultura de desobediência da lei no campo empresarial. Os dados do CNJ parecem indicar (quando se compara as ações judiciais em primeira e segunda instâncias) que consumidores, quando promovem ações judiciais, estão certos e saem vencedores. Ou seja, parecem apontar que as pessoas consumidoras que procuraram o judiciário o fizeram porque tinham razão, para que seu direito fosse respeitado ao final.

Os agentes públicos que ignoram esses fatos, dados e diagnósticos estão se omitindo no dever de agir na prevenção dos conflitos. Mais do que isso, querem que empresas de arbitragem lucrem com a solução de conflitos que poderiam ser evitados se as grandes empresas brasileiras fossem coagidas a definitivamente cumprir a lei e respeitar os direitos dos consumidores.

Impiedosos

Não precisamos de muitos estudos sobre “comportamento dos consumidores”. Precisamos de mais fiscais de defesa do consumidor, de mais fiscais de vigilância sanitária, de mais fiscais nas agências reguladoras. Precisamos de multas mais altas para as empresas, e de um judiciário que seja impiedoso com as práticas reiteradas das grandes empresas, e implacável com quem descumpre as leis de defesa do consumidor.

Diante disso tudo, não é possível confiar que o “negócio” da arbitragem – tal qual está sendo de novo sugerido – esteja pautado em boas intenções. Continua sendo o velho desejo da raposa de administrar o galinheiro.

Artigo escrito por Igor Britto, diretor de relações institucionais do IDEC

Igor Britto, diretor de relações institucionais do IDEC. Crédito: IDEC

As opiniões do autor não refletem a opinião do O Consumerista.