Novo decreto do SAC: “É como arrumar um avião em pleno voo retirando o motor de propulsão”

A frase é do consultor jurídico da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) e crítica a minuta do novo decreto do SAC. Há também queixas sobre o estudo que origem ao novo texto legal

A minuta (ou quase um rascunho) do texto jurídico do novo decreto do SAC foi alvo de críticas do consultor jurídico da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT). Segundo Claudio Tartarini, advogado especialista em políticas públicas e assessor jurídico da ABT, o estudo que embasou a minuta (ainda em análise no Ministério da Justiça), não teria incluído informações imprescindíveis, tais como a natureza do contato (ou o motivo da ligação do consumidor) e a quantidade de ligações feitas nos SACs das companhias.

Em linhas gerais, o novo decreto prevê a criação de uma nova função para o SAC telefônico. De acordo com o texto, o Serviço de Atendimento ao Cliente teria a função exclusivamente de pós-venda, ou seja, receberia apenas reclamações e cancelamento de serviços ou produtos. Com isso, as empresas não seriam obrigadas a prestar esse serviço por telefone, mas por meio de canais digitais.

Retirar o motor de propulsão no ar

Em entrevista ao O Consumerista, Tartarini ressaltou a importância da análise de impacto regulatório na formulação de leis. Ele entende que o uso desse recurso é imprescindível no País e elogiou a iniciativa da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) em utilizar uma prática que é comum em lugares nos EUA.


Leia a entrevista com a autora do estudo que originou na minuta do novo decreto do SAC


Por outro lado, ele apontou equívocos no estudo e, consequentemente, na minuta. Tartarini, inclusive, fez uma dura analogia sobre o decreto. “É como arrumar um avião em pleno voo retirando o motor de propulsão”.

Exemplos

Um dos pontos criticados por Tartarini diz respeito a necessidade de inclusão de casos similares ao redor do mundo e o mapeamento da realidade brasileira. “Aquilo que se propõe já foi feito antes? Qual o seu efeito?”, questiona.

Segundo o advogado, o telefone ainda é altamente relevância para a vida do consumidor no Brasil e nos EUA – justamente o país citado em alguns momentos do estudo.

“Nos EUA, um dos países mais liberais do mundo do ponto de vista econômico, 75% do atendimento ao consumidor utilizam o telefone para tudo. Dentro desse volume, estão os setores regulados, que são os alvos da regulação brasileira. Por fim, no Brasil, estima-se que o telefone representa 70% dos contatos.”, informa.

Consulta pública

Outro ponto criticado por Tartarini se refere a ausência de uma consulta pública prévia sobre a proposta de novo decreto do SAC.

Hoje, segundo ele, a Comissão de Valores Mobiliários (CVM), Banco Central e outros órgãos federais realizam a consulta pública para qualquer medida que possam mudar a vida do consumidor. “A própria administração pública adota esse caminho. Com uma economia liberal, você faz o estudo de impacto regulatório e faz a consulta pública. É esse o caminho”, informa.

O assunto será analisado no Conselho Nacional de Defesa do Consumidor (CNDC), órgão que congrega ministérios, entidades de defesa do consumidor e representantes da sociedade civil organizada.