Contact center: três desafios do setor em 2021

Em artigo, Fabrício Coutinho cita os desafios do setor de contact center em 2021. Um deles é o agravamento da economia a partir do COVID-19

O ano de 2021 se aproxima com a esperança de um ano melhor para todos. Os desafios vividos em 2020 mudaram o estilo de vida e aceleraram uma mudança que quebrou muitos paradigmas. Certamente, a maior parte dessas mudanças são definitivas e representam uma grande evolução. Acredito que como reflexo do que passamos, três pontos ganharão ainda mais destaque na forma das empresas se relacionarem com os seus consumidores.

O primeiro ponto é a preocupação cada vez maior de contingência e como garantir a continuidade dos negócios. Da mesma forma que as empresas tiveram que rapidamente se adaptar para aumentar as vendas online e formas alternativas de vendas, no relacionamento com os consumidores todos vão buscar formas de balancear operações tradicionais e operações de home-office. Antes mesmo da pandemia, diversos países já adotavam operações remotas, mas sempre existiu um paradigma muito forte no Brasil, principalmente por causa de segurança da informação.

Ficou claro que utilizar o home-office gera ganho no aumento de qualidade e produtividade, além de ser crítico na estratégia de contingência das empresas. Porém, a correta regulamentação do trabalho remoto será crítica para o Brasil, pois poderá servir para estimular a geração de empregos ou inviabilizar essa forma de trabalho, tão utilizada em outros países. Além disso, as empresas devem adotar os mais altos padrões de segurança da informação e garantir a privacidade dos dados, que foi reforçada no Brasil com o início da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

Diversificação de canais

O segundo ponto é a diversificação de canais que vem crescendo nos últimos anos, pois possibilita que os consumidores entrem em contato com as empresas da forma que preferirem. Os canais digitais vêm ganhando espaço, principalmente a utilização de mensagens de texto por serem práticas, rápidas e estarem inseridas na cultura brasileira. Mas, vale lembrar que o canal preferido e mais utilizado no mundo continua sendo o telefone. Os consumidores querem ter acesso fácil ao canal de voz, principalmente nas interações mais complexas, para conseguir resolver de forma ágil e prática.


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Crise econômica

O terceiro ponto é que o agravamento econômico causado pela pandemia gerou a necessidade de ampliar a eficiência, com isso as automações e o aumento do uso de tecnologia acabam sendo fundamentais para gerar os ganhos esperados. Entretanto, nesse sentido é preciso tomar cuidado com os extremos, pois ter um atendimento 100% automatizado nem sempre é o que os consumidores esperam, afinal a empatia não pode ser robotizada.

Fica obvio que para viabilizar a melhor experiência para os consumidores é preciso manter o equilíbrio entre automação e interações humanas, com pessoas qualificadas e altamente capacitadas. Por isso, o mercado de relacionamento com os consumidores investe milhões todos os anos no desenvolvimento dos seus profissionais.

Para superar os desafios, se adequando a todas as transformações impostas ao mercado de relacionamento com os consumidores, que além de ter sido considerado serviço essencial é um dos maiores formadores de mão de obra e gerador de empregos no Brasil, é crítico ter estabilidade, normas claras e que estimulem a geração de empregos. Decisões como a prorrogação da desoneração da folha de pagamento, por exemplo, são muito importantes para garantir a manutenção e a expansão de novos postos de trabalho.

Sim, 2021 promete ser um ano de grandes desafios, mas também de grandes oportunidades. Como sempre, continuaremos investindo no desenvolvimento tecnológico, na segurança e proteção dos dados e na formação de milhares de pessoas e entregando, de forma eficiente, a melhor experiência para os consumidores.

Artigo escrito por Fabricio Coutinho, CEO de empresa associada à ABT

As afirmações do autor não refletem a opinião do O Consumerista.