O brasileiro é um povo litigante ou está carente de atendimento de qualidade?

O Poder Judiciário terminou o ano de 2019 com 77,1 milhões de processos aguardando alguma solução definitiva. Por conta isso, o Brasil ainda é o maior litigante per capita do mundo

Quando, numa roda de amigos, a conversa é sobre as ligações de cobrança inoportunas e inflexíveis ou sobre a dificuldade para conseguir formalizar a reclamação de um produto ou serviço sempre há relatos da oferta de alternativas inadequadas para a realidade da pessoa envolvida no conflito ou, por exemplo, das inúmeras tentativas em vão de se conectar com a empresa. Não há quem não tenha passado por uma situação igual ou muito parecida com essas. São histórias que, infelizmente, muitos conhecem.

E você já se perguntou sobre a origem desses problemas? Será falta de qualificação dos profissionais? Falta de treinamento? Falta de uma política de resolução de conflitos dentro das empresas? Qual seu diagnóstico para que tenhamos chegado até aqui?

Segundo o Relatório Justiça em Números 2020, divulgado pelo Conselho Nacional de Justiça (CNJ), o Poder Judiciário brasileiro finalizou o ano de 2019 com 77,1 milhões de processos aguardando alguma solução definitiva. O número representa uma redução no estoque processual de aproximadamente 1,5 milhão de processos, na comparação com 2018, mas ainda mantém o Brasil no posto de maior litigante per capita do mundo.

Apesar dos dados ainda pouco animadores, o mercado de resolução de conflitos vem vivendo uma mudança de foco nas relações entre empresas e clientes. Há alguns anos poucas empresas centralizavam grandes volumes de vendas e tinham pouca ou quase nenhuma estrutura de atendimento ao consumidor.

Com a chegada do Código de Defesa do Consumidor, em 1990, essa realidade começou a mudar. Recentemente vimos um avanço dos marketplaces e uma preocupação crescente com a centralidade do consumidor. Afinal, agora ele tem muito mais opções de compra à sua disposição e pode escolher o concorrente com apenas um clique. Ter canais de atendimento online e simplificados passou a ser um fator decisivo para para se manter competitivo no mercado.

A automação da captura de reclamações no Procon ou Consumidor.gov é um novo recurso que tem garantido eficiência para as empresas no tempo de resposta aos consumidores – reduz, em média, três dias no tempo para a resolução do conflito, o que naturalmente melhora a experiência de compra daqueles que precisarem formalizar reclamações e previne a judicialização dos casos, gerando economia de tempo e dinheiro para as partes envolvidas.

Em 2020, mesmo diante dos efeitos da pandemia na economia brasileira, a Black Friday está confirmada para o dia 27 de novembro e movimentando empresas de diferentes segmentos. Assim como as vendas, as reclamações feitas pelos consumidores neste período também crescem. Só o Procon SP registrou no ano passado 1.079 atendimentos, sendo 653 registros de reclamações e 426 consultas e orientações, 45% a mais que no mesmo período do ano anterior.

Neste contexto, é vital que as empresas deixem de ser reativas e passem a planejar sua atuação para além das questões de logística e vendas. Elas precisam pensar que problemas acontecem e que ter um desenho de solução de conflitos evitará que ela rompa o relacionamento com seus clientes. Nesse sentido o ODR (Online Dispute Resolution) vem se tornando cada vez mais uma solução conhecida e tangível no Brasil.

Artigo escrito por Camilla Lopes, cofundadora e COO da MOL – Mediação Online, legaltech fundada em 2015

As opiniões presentes no artigo não necessariamente refletem a linha editorial do O Consumerista