Perspectivas para o futuro da defesa do consumidor

As relações de consumo mudam todos os dias. Será que o código de defesa do consumidor consegue acompanhá-las?

Em 2020 o Código de Defesa do Consumidor (CDC) completou 30 anos. Desde a sua criação a sociedade passou por transformações profundas que alteraram a maneira com que se dão as relações de consumo – todas as movimentações que envolvem um consumidor, um fornecedor e um produto. 

As mudanças no perfil dos clientes durante esses 30 anos foram debatidas no painel do CONAREC 2020 “Uma conversa sobre o futuro da defesa do consumidor”, que contou com a participação de Juliana Domingues, Secretária Nacional do Consumidor no Ministério da Justiça e Segurança Pública e Vitor Morais de Andrade, sócio na Morais Andrade Advogados. 

Para Juliana, o CDC veio para amparar o consumidor, e os 30 anos de história ajudaram na sua popularização: “O exercício do direito do consumidor é um exercício de cidadania. A nossa constituição desde 1998 reforça a defesa do consumidor como um princípio importante, e o código veio para fortalecer essa cultura de proteção e defesa do consumidor no País. quando você tem isso dentro de uma estrutura codificada, depois desses anos, é muito difícil um cidadão não saber que ele possui direitos. Se ele receber um produto com defeito, por exemplo, ele sabe que pode pedir socorro ao CDC”.

Olhando para frente

Vitor complementa: “Vivemos em um ambiente mais complexo do que há 30 anos. Hoje as estruturas regulatórias impactam cada vez mais na vida do consumidor – há quem defenda, até, que o futuro do direito do consumidor seja o direito regulatório. Eu acho que nestes anos tivemos o protagonismo do Estado em várias frentes, até pela evolução da Secretaria Nacional do Consumidor, que antes era só um departamento: tudo isso mostra como o consumo é uma questão importante como política pública”. 

Essa participação do Estado, aliás, é um dos fatores principais para que o Brasil tenha atingido um nível excepcional de excelência no que diz respeito aos direitos do consumidor. Há centralização de informações através de um portal nacional de amparo ao cidadão. Porém, esse cenário começa a se transformar com a entrada de iniciativas privadas no setor. Vitor conta: 

“Acompanhando um pouco das agendas internacionais, uma das principais mudanças das diretrizes da ONU, na resolução 248, trata do tema do consumo. Minha leitura dessa atualização é mais ou menos a seguinte: não é só o Estado que pode entregar justiça à sociedade. O setor privado também pode fazer isso, desde que pautado em boas práticas. De 2015 para cá vemos essas práticas sendo aplicadas e modelos de autorregulação. Tendo a dizer que isso me parece extremamente positivo e vejo esse movimento com muitos bons olhos”. 

A mudança nos padrões de consumo seguem as mudanças na sociedade, e o setor precisa se adaptar. Quanto à digitalização do consumidor, Vitor Morais conta: “O consumidor hoje está mais capacitado, e tem exigido das empresas uma qualidade maior de atendimento, um respeito maior na entrega de produtos e serviços com qualidade e propósito. O não-atendimento à uma expectativa do consumidor tem gerado custos enormes para empresas”.

A pandemia, por sua vez, não ficou atrás: ela trouxe uma alteração muito abrupta no modo como se dão as relações de consumo, e Juliana comenta que enxerga nela uma oportunidade de crescimento pessoal: “Eu acredito que toda crise gera uma oportunidade. O nosso contexto atual gera a oportunidade de que, até nas crenças ideológicas, trabalhemos cada vez mais unidos. Hoje a sociedade quer a nossa união muito mais do que um fogo amigo”.