Nova minuta do SAC cria índice de eficiência e define multicanalidade

Minuta pretende atualizar trechos do Código de Defesa do Consumidor

SAC

O comportamento, as necessidades e os gostos do consumidor mudam o tempo todo, afinal, a tecnologia dá passos largos e as expectativas dos usuários marcham no mesmo ritmo. Diante da necessidade de atualizar o Serviço de Atendimento ao Consumidor, a Senacon apresentou a nova minuta de um decreto presidencial que visa atualizar alguns trechos do SAC — a diligência é iniciativa pioneira do Grupo Padrão que, com a plataforma Consumidor Moderno, promoveu uma série de encontros e discussões dentro de “A Era do Diálogo”.

A principal mudança fica por parte da obrigatoriedade de as empresas de setores regulados, como energia elétrica, telecomunicações e aviação, disponibilizarem múltiplos canais de suporte; apesar de não constar no texto, a tendência é que o comércio eletrônico também seja incluído. Além disso, a avaliação do serviço não mais será feita pelo tempo de atendimento, mas por um índice que calculará a resolução dos problemas.

Novo índice de eficácia

A partir do novo decreto, a eficiência do suporte ao consumidor vai considerar a quantidade de manifestações dos clientes e o percentual de não resolução das queixas, além do grau de judicialização relacionado aos problemas. A Senacon será a responsável por estimar esse índice de efetividade, além de definir o modelo de composição do indicador, ranqueamento, periodicidade e método de divulgação.

  • § 1º Competirá à Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança
    Pública ou à agência reguladora competente:
    I – regulamentar os intervalos de tempo e constituição do índice de efetividade; e
    II – definir a forma de composição do índice do SAC, ranqueamento, forma de divulgação e
    periodicidade.
    § 2º O índice do SAC deverá ser auditado por instituição reconhecida e independente
    contratada pelo fornecedor.

Multicanalidade

Pela proposta da nova minuta, as empresas devem disponibilizar “canais diversos de atendimento com acesso por meio telefônico, presencial, por uso de tecnologia multicanal ou por omnichannel“. Estes, deverão atender “às especificidades dos consumidores dos setores regulados com a finalidade de resolver as manifestações demandadas”.

O atendimento telefônico, enquanto isso, deve ser disponibilizado somente para o público de baixa renda ou para situações de emergência, conforme regulamentação da Senacon ou da agência reguladora competente. A gratuidade do serviço também será mantida e a privacidade das informações deve ser preservada, conforme determina a lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018.

O acesso do consumidor com deficiência será garantido pelo SAC, nos termos de regulamentação a ser editada pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública

Será necessário permitir ao consumidor acompanhar todas as demandas, através de um registro de protocolo que deve ser informado no início de cada atendimento — válido para todos os canais. Confira a nova minuta do SAC na íntegra.