Após 30 anos de CDC, o consumidor está mais consciente dos seus poderes?

Painel do CONAREC 2020 discutiu a evolução dos órgãos de defesa do consumidor ao longo dos últimos 30 anos

CDC completou 30 anos em 2020

O Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), completou 30 anos em 2020. Considerada uma legislação abrangente para as relações de consumo. Estas, porém, obviamente vêm passando por transformações, principalmente com a crescente do e-commerce e o constante processo de digitalização pelo qual passam praticamente todas empresas, seja em grande ou pequena escala.

No painel O CDC e a pandemia: depois de 30 anos de código, o consumidor brasileiro já está consciente do seu poder?, do CONAREC 2020, Ricardo Morishita, professor de direito do Instituto Brasileiro de Direito Público (IDP), mediou debate sobre as transformações do CDC e das agências reguladoras ao longo dessas três décadas, com a participação de Elen Souto, diretora jurídica de relações com consumidores e OCDS da OI; Luciano Timm, professor da FGVSP e sócio de Carvalho, Machado e Timm advogados; Viviana Biagioni, superintendente de canais da Zurich Santander Insurance America e Claudia Silvano, chefe de departamento do Procon Paraná. Veja como foi:

Panorama evolutivo

De acordo com Elen Souto, houve toda uma mudança de 1990 para cá, tanto por parte das empresas quanto dos consumidores. Ela diz que, no início dos anos 90, o consumidor ainda não tinha tanta certeza dos seus direitos, então os órgãos de defesa tiveram um papel muito relevante.

“Os ODCs entravam de forma muito mais imponente, pois as empresas não estavam muito preparadas. Não se sabia se esse código pegaria, mas pegou e, hoje, os órgãos de defesa do consumidor estão intermediando essa relação de uma forma muito mais pacífica, criando pontes entre as empresas e os consumidores, pois o consumidor já entende seu papel, já tem todo um empoderamento no sentido de fazer valer seus direitos. Nessa pandemia, ele conseguiu dar a volta por cima e se relacionar digitalmente de uma forma fantástica. Ele evoluiu muito.

Para Luciano Timm, livre iniciativa e livre concorrência foram fundamentais para a evolução desse processo de consciência do consumidor. “O direito do consumidor só existe em uma economia de mercado. Se o consumidor não tiver acesso ao mercado não exerce seu direito fundamental. Com o governo se organizando, foi possível realizar um programa de transferência de renda e nós melhoramos muito de lá até 2015, quando começa a piorar novamente. Mas, até ali, foram 20 anos de melhora econômica e de melhora de bem estar dos consumidores. Até a pandemia, o momento era de empoderamento do consumidor.

Já a superintendente de canais da Zurich Santander Insurance America, afirma que foi um arcabouço de leis que fez com que o nosso Código de Defesa do Consumidor evoluísse. “Falando um pouquinho de seguros, área na qual atuo, no início o CDC atuava assegurando um bem que estávamos transportando, um bem que relacionava capital marítimo à embarcação. A evolução começou quando começam os acidentes pessoais em pessoas que trabalhavam nessas embarcações. Nos últimos dez anos, abrimos muitos fóruns a fim de avançar na comunicação com o cliente. Esse papel é além do CDC. Ainda temos muito a caminhar”, diz Viviane Biagioni.

Já Claudia Silvano, chefe de departamento do Procon Paraná, tem dúvida se o consumidor está de fato consciente do seu poder. Ela diz que, ainda hoje, o primeiro passo do consumidor que tem um problema é procurar a empresa e, só posteriormente, quando não encontra solução, é que aciona o Procon. Ela ainda aponta a subutilização da plataforma procon.gov.

” Nós somos 900 Procons em 5500 municípios. Eu tenho uma enormidade onde não existe Procon. Onde ele vai ser acolhido? Eu sou uma das maiores entusiastas do consumidor.gov, é uma mão na roda para o consumidor. Em 6 anos, nós oferecemos o consumidor.gov no Paraná. Temos 3 milhões e 200 mil reclamações, o que é um número ridículo perto do potencial da plataforma. E essa culpa é nossa. Nós não conseguimos fazer essa ferramenta chegar na mão do consumidor. Ok, eu tenho uma regulação que avançou, consumidores que passaram a ter acesso, mas como posso falar em poder se não consigo resolver o problema de uma forma fácil? Então essa questão do poder é muito mais uma narrativa do que uma realidade, porque o consumidor ainda encontra problemas de muito fácil solução.”

Consciência do consumidor

Elen Souto admite que ainda existe uma linha de atrito que deve ser diminuída, mas vê que as empresas tem evoluído no tratamento com o cliente. “Hoje, as áreas trabalham a jornada do cliente. Antigamente, isso era um papel do jurídico. Toda cadeia produtiva já fala no consumidor do início ao fim. Então vejo sim um avanço e uma oportunidade.”

Luciano concorda que a ciência comportamental do cliente melhorou, mas faz um alerta para a forma como as bigtechs usam os dados digitais do cliente e estes, por sua vez, não refletem sobre o que estão autorizando.

“Acho que é deveria ter uma maior regulação sobre as bigtechs, a começar com o CDC. Tem que adequar a lei a novos fenômenos. Os consumidores são soterrados com informações, se ele for ler tudo o que precisa consentir, passaria o dia lendo formulários”, pondera Timm.

Viviana Biagioni ressalta a mudança de comportamento das empresas, que mostram nos dias atuais uma preocupação muito maior na hora de informar os clientes dos direitos que detém.

“O quanto a consciência de risco para os clientes me ajudam a prevenir utilização de um seguro, por exemplo, que não era uma prática da seguradora, mas hoje observamos muito com essa preocupação. Como eu reduzo a sinistralidade, por exemplo, de um seguro residência ajudando meu consumidor a ter consciência sobre manutenção, equipamentos… Isso vale até para o cliente de seguro de vida. Quanto mais o consumidor usa a assistência, maior é a relação que ele tem comigo. Temos muito o desafio de equalizar essa comunicação.”

Por fim, a chefe de departamento do Procon do Paraná reforça que, sim, houve uma mudança de conduta por parte das empresas e um avanço do ponto de vista da consciência do consumidor. No entanto, melhorar os canais, segundo ela, desenvolveria de forma muito maior essa equalização. “Poucas pessoas conhecem o consumidor.gov. Os Procons não compraram essa ideia. Essa ferramenta poderia ser oferecida por eles para que o cliente pudesse resolver o problema de forma menos demorada, sem sair de casa”, finaliza.