A Era do Diálogo: Proteção das relações de consumo: de quem é a responsabilidade?
“É preciso desfocar do embate e focar na solução”. Confira como foi o painel sobre relações de consumo no evento digital A Era do Diálogo
Uma sociedade cada vez mais digital exige proteções mais completas para as relações de consumo. Mas de quem deve ser a responsabilidade de fornecer essas defesas ao consumidor?
No segundo dia do evento A Era do Diálogo, um painel mediado por Vitor Morais de Andrade, sócio-diretor da Morais Andrade Advogados, abordou esse novo cenário de grande preocupação das corporações em 2020.
O painel teve participação de Claudia Francisca Silvano, chefe do departamento Estadual de proteção e defesa do consumidor do Procon-PR, Elisa Leonel, superintendente de relações com consumidores da Anatel e Evani Montechesi, diretora de atendimento e ombudsman da Sky.
Quem deve assumir a responsabilidade?
Mediar relações é o grande desafio dos órgãos reguladores como a Anatel, pois é preciso olhar para dois lados em um conflito de consumo ― tanto o da empresa privada quanto o do cliente.
De acordo com Elisa Leonel, superintendente de relações com consumidores da Anatel, o consumidor de hoje tem à sua disposição cada vez mais ferramentas para que seja ativo na busca pelos seus direitos. Contudo, é preciso que as próprias empresas ― sobretudo no setor de telecom ― desenvolvam uma cultura de evitar que haja a necessidade do consumidor acionar os órgãos reguladores, mesmo em caso de conflito, uma vez que os clientes esperam que as próprias companhias sejam capazes de resolver os problemas sem precisar acionar o estado.
“Para uma regulação inteligente é preciso ter dados, empoderar os consumidores e ponderar quais medidas são mais eficientes para cada problema”
Elisa Leonel, superintendente de relações com consumidores da Anatel
Já Claudia Francisca Silvano, diretora do Procon-PR, explica que a defesa do consumidor não deve ter a empresa como único agente, e sim todo o ecossistema deve assumir essa responsabilidade.
Mas segundo Claudia Silvano, existe, de fato, uma certa dificuldade da parte das empresas de encararem de frente alguns problemas em um primeiro contato. A diretora conta que ainda é muito comum que o Procon receba impugnações gigantescas para problemas simples, que deveriam ter sido solucionados nos setores de atendimento das empresas.
Para que essa realidade evolua, diz a diretora, é preciso que os fornecedores deixem de querer contrariar o consumidor e passem a focar muito mais na solução. “Enquanto não mudarmos isso, continuaremos dando murro em ponta de faca, e daqui cinco anos, n’A Era do Diálogo, estaremos discutindo a mesma coisa”, ressalta.
Evolução das relações de consumo
A mentalidade seguida pela Sky para o acolhimento ao consumidor, segundo Evani Montechesi, é preparar os profissionais de atendimento das mais diversas áreas para que as resoluções se solidifiquem. Uma das formas de se treinar esses colaboradores é investir na padronização da linguagem de atendimento, para que as práticas corporativas sejam melhor traduzidas para o consumidor.
“A jornada do cliente não é olhar o ponto de contato específico, é olhar a realidade da experiência do cliente com a empresa como um todo”
Evani Montechesi, diretora de atendimento e ombudsman da Sky
Contudo, há de se reconhecer que não é fácil garantir o entendimento do consumidor sobre o produto, e conflitos humanos sempre existirão. Para encerrar o debate, Claudia Silvano chama a atenção das empresas para que utilizem o portal Consumidor.gov, uma ferramenta que viabiliza esse diálogo direto entre a empresa e o cliente, estreitando as relações de consumo.
“É preciso desfocar do embate e focar na solução”
Claudia Francisca Silvano, Diretora do Procon-PR
