O setor de call center e a sua importância no enfrentamento do COVID-19

A atividade de call center se mostrou ainda mais fundamental para que os cidadãos façam uso remoto de atividades essenciais, como dos setores de saúde, financeiro, telecomunicações, entre outros, ao mesmo tempo em que evita o deslocamento e a aglomeração em transportes públicos

O setor de call center é responsável por atividades de contato remoto por telefone e outros meios telemáticos, essenciais para cidadão interagir a distância com órgãos do poder público e empresas dos mais diversos segmentos.

A atividade de call center se mostrou nesta atual pandemia do COVID-19 ainda mais fundamental para que os cidadãos façam uso remoto de atividades essenciais, como dos setores de saúde, financeiro, telecomunicações, entre outros, ao mesmo tempo em que evita o deslocamento e a aglomeração em transportes públicos.

Nessa linha, o Decreto nº 10.282/2020, regulamentando a Lei nº 13.979/2020, ao dispor sobre as medidas de enfrentamento da emergência de saúde pública de importância internacional decorrente do COVID-19, elencou a atividade de call center como essencial ao lado de tantas outras executadas por seus clientes.

Ao mesmo tempo, para manter a operação desta atividade essencial, as empresas do setor adotaram medidas de saúde de proteção da saúde de seus trabalhadores, afastando do trabalho presencial pessoas no grupo de risco, promovendo o teletrabalho (home office) quando tecnicamente viável, assim como implementando protocolos de saúde detalhados de acordo com as recomendações das autoridades públicas.

Para consolidar as práticas setoriais e definir parâmetros mínimos de cuidados com a saúde do trabalhador, a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) desenvolveu o Manual ABT de Recomendações de Protocolos de Proteção da Saúde do Trabalhador no Setor de Call Center para enfrentar o COVID-19.

Este manual resultou do trabalho de mais de 40 profissionais do setor de diversas especialidades, buscando consolidar os protocolos de saúde mais relevantes para enfrentar a grave crise sanitária, em linha com as recomendações da Organização Mundial de Saúde (OMS), do Ministério da Saúde e em linha com as determinações de autoridades sanitárias dos entes da federação.

O manual contém protocolos relacionados a medidas de higienização dos ambientes comuns e postos de trabalho e outras ações complementares, incluindo previsões já bastante conhecidas, como a disponibilização de sabonete para a higienização constante das mãos e álcool gel, a limpeza das posições de trabalho e área comuns, o afastamento do trabalho presencial de pessoas de grupos de risco e  a adoção do teletrabalho (o chamado home office) nas atividades em que é possível do ponto de vista técnico.

Mas há muitas outras disposições detalhadas e relevantes neste manual da ABT, como a previsão de espaçamento entre trabalhadores no ambiente de trabalho, inclusive dentro das operações, sendo que nestas últimas deverá ser assegurado a alternância de um posto de trabalho ocupado e outro não, conforme previsto em recomendação da Subsecretaria de Inspeção do Trabalho do Governo Federal.

A pandemia do COVID-19 tem sido objeto de forte evolução legislativa, regulatória e científica, assim o objetivo da construção conjunta do manual da ABT foi elencar protocolos mínimos para a proteção do trabalhador, mas o referido manual não se sobrepõe a regras mais especificas ou mais amplas adotadas pelas autoridades sanitárias, devendo a aplicação do manual da ABT ser acompanhada do trabalho de confirmar e adotar regras locais previstas por Estados e Municípios.

O cenário atual é um evento transitório e o setor de call center tem aplicado todos os esforços para assegurar a manutenção de suas atividades em suporte aos seus clientes e cidadãos, viabilizar que os trabalhadores mantenham seus empregos e sua renda durante e após a crise, assim como proteger a saúde do trabalhador, o que só é possível com a união de esforços para a manutenção das atividades do setor e a adoção das precauções de saúde determinadas pelas autoridades. Essa tem sido a missão da ABT e suas associadas nesta crise.

Artigo escrito por Claudio Tartarini, sócio de Souza Neto e Tartarini Advogados e coordenador do Comitê Jurídico da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) e;

Crédito: Arquivo pessoal

Fernanda Campos, sócia de Souza Neto e Tartarini Advogados, integrante do Comitê Jurídico da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT)