Joey Tribbiani e COVID-19: a doação dos bancos na pandemia

O que Joey Tribbiani, personagem de Friends, diria sobre a onda de doações, inclusive de bancos, e as relações de consumo em tempos de pandemia?

Brasil, manhã de uma quinta feira comum de quarentena. Ou seja, notebook na mesa, celular ao lado, aquela roupa confortável da cintura para baixo e muito trabalho pela frente. Eis que apita o WhatsApp. Mensagem de uma querida amiga que reside nos Estados Unidos, também enfrentando os prazeres de dividir o espaço profissional com os brinquedos e súplicas da linda filha.

Na mensagem, o seguinte texto:

As empresas de seguros de carros e motos daqui estão anunciando que não vão cortar a cobertura por falta de pagamento neste período de quarentena. Mas não só, também darão créditos para todos os segurados, já que as pessoas estão andando menos com os veículos na rua! Achei que tu gostaria de saber…

Por conta disto, comecei a pensar na maturidade dos mercados para o enfrentamento de situações excepcionais. Mesmo em centros altamente capitalistas e evoluídos, como nos Estados Unidos, as empresas estão aprendendo a lidar com o seu cliente enquanto a situação se desenrola.

Aqui no Brasil acontece a mesma coisa, mas consigo enxergar uma diferença sensível em relação aos dois mercados: enquanto por lá as empresas buscam a proatividade para estabelecer acordos diretos com os seus clientes, pelas bandas tupiniquins os grandes esforços estão centrados, na realidade, nas disputas de bastidor para ver quem consegue a edição de uma Medida Provisória mais vantajosa por parte do Governo.

Hamburguerias

Não quero neste texto tratar de assuntos já batidos, como o exemplo daquela famosa rede de hamburguerias com investimento global, cujo proprietário ganhou ainda mais notoriedade pelos posicionamentos públicos e pelas demissões em massa. Ou então daquela loja de departamentos que tem no símbolo externo a única inspiração norte americana no trato com os seus clientes. Tampouco vou falar das belas e tocantes iniciativas locais, daqueles pequenos estabelecimentos que transformaram sua capacidade produtiva para confeccionar máscaras para a rede pública de saúde. Este não é, portanto, um artigo de como gerir a sua imagem empresarial em um momento de crise.

Vou falar aqui, isto sim, de como o mercado tem se comportado, globalmente, nestes tempos de COVID-19. Lembram daquela velha máxima dos negócios que diz que não há almoço grátis? Pois então… em tempos de quarentena, podemos adaptá-la para dizer que não há delivery grátis no mundo.

Friends

Quem é fã de Friends, assim como eu, há de se lembrar do episódio 4 da 5ª temporada (The One Where Phoebe Hates PBS). Nele, Joey diz para a Phoebe que não existe nenhuma boa ação que seja de fato altruísta; que no fundo quem a pratica tem algum interesse egoísta por trás, nem que seja ficar feliz por ter feito o bem. A trama toda se desenrola em torno dessa questão que pode, muito bem, ser adaptada para as relações de consumo atuais.

Por qual razão vocês acham que o CEO da Geico mandou aquele carinhoso e-mail para a minha amiga, lá na Flórida? Certamente não foi porque ele é um queridão e resolveu premiar ela com desconto mesmo tendo dois sinistros nos últimos meses (nenhum deles foi culpa dela, ok? Minha amiga dirige super bem!). Da mesma forma, qual o motivo que leva uma instituição financeira a doar alguns milhões de reais para a aquisição de equipamentos de saúde? Ou então uma fabricante de refrigerantes passar a engarrafar álcool em gel?

Doação dos bancos

A Geico, assim como as seguradoras brasileiras que estão acatando pedidos de prêmios para diagnosticados positivos para COVID-19, está assim se portando com base em muito estudo e análise de cenários econômicos, concorrenciais e regulamentares. Ao saber que existem menos sinistros na rua, com a tendência de maior adoção de trabalho remoto após a redução da quarentena, há de se pensar em uma forma de reter aquele consumidor que pode pensar em cancelar o seguro após o retorno à normalidade. Para que isto não ocorra, a abordagem proativa e pré-normalidade coloca a empresa em evidência. Eis, então, a remuneração da benevolência.

Já os bancos, que anunciam grandes operações de renegociação de passivos (devidamente remunerados) e que alimentam uma imagem social pela doação de milhões de reais para o sistema de saúde brasileiro o fazem sabendo que isto não se compara a uma eventual intervenção estatal que buscasse, pensando alto, sei lá, quem sabe, reduzir o spread bancário, as taxas efetivas de juros e fazer com quem essa diferença do lucro do setor fique circulando na sociedade. É muito mais barato, com muito mais retorno, ser benevolente.

Já na hora de ir comprar aquele guaraná bem geladinho para acompanhar a pipoca em casa, instintivamente o cérebro do consumidor vai lembrar daquela garrafinha pet de álcool em gel, com o rótulo da fabricante, que foi doada para a rede pública. Exemplos como estes pululam pelo Brasil e pelo mundo, nisto não somos diferentes.

Medida Provisória

A diferença é que, hoje, cada vez mais as pessoas se dão conta deste tipo de estratégia que, repito, não é errada sob o ponto de vista mercadológico! Tratar bem o seu cliente, melhorar a sua imagem institucional e ao mesmo tempo ajudar, sim, a quem precisa, é louvável! Agora, fazer isto no timing certo, com respeito ao consumidor em geral e, principalmente, sem ter sido provocado a fazê-lo, é o que nos diferencia ainda como mercado do resto do mundo civilizado.

Não há necessidade de esperar que o Governo Federal edite uma Medida Provisória para explicar ao seu cliente que aquele contrato entre vocês deve ser mantido e que as regras de reembolso tenham que ser alargadas. Não é preciso esperar uma mudança legislativa para dizer ao mercado consumidor que o segmento de atuação da sua empresa ficará fragilizado se não houver equilíbrio nas relações de consumo.

O Código de Defesa do Consumidor, nos seus princípios, é capaz de fazer essa harmonização! A informação ostensiva, clara, precisa e útil entre fornecedores e consumidores resolve a celeuma criada pela pandemia. Tudo o quanto for combinado com base na confiança se mantém à luz da nossa legislação, não precisando de peripécias jurídicas insculpidas em termos de ajuste de conduta, medidas provisórias, projetos de leis e roteiros de propagandas grandiosas.

Resumindo o self-brainstorm de hoje, a mensagem que fica ao mercado é a de não subestimar o seu cliente. Mesmo que saibamos que a sua boa ação é egoísta, como já dizia o saudoso Joseph Francis Tribbiani Jr., o retorno virá; mesmo sabendo que o almoço, entregue por delivery, não é gratuito de verdade, se o prato for bem apresentado, com ingredientes frescos e feito com esmero, o consumidor vai sentar à mesa e topar essa refeição!

Crédito: Arquivo pessoal

Artigo escrito por Cauê Vieira, ex-diretor do Procon Porto Alegre. Atualmente ele é advogado especializado em direito do consumidor e sócio da Cauê Vieira Advocacy & Consulting e Bonilha, Ratto e Teixeira Advogados.