Exclusivo: empresas de call center lançam manual de proteção ao atendente

A medida, feita em comum acordo entre empresas e o Ministério Público do Trabalho, prevê medidas de higienização, distanciamento no ambiente de trabalho e até o home office

A Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) divulgou, em primeira mão para O Consumerista, o chamado Manual de Protocolos de Proteção da Saúde do Trabalhador no setor de call center para enfrentar a Covid-10. Em linhas gerais, o documento é um conjunto de ações feito pelas empresas do setor, sendo que alguns pontos contam com o apoio do Ministério Público do Trabalho (MPT), de Brasília. Há, no entanto, pontos que podem ser alterados.

O documento foi proposto após protestos de funcionários e iniciativas isoladas de prefeitos e governadores pelo fechamento de call centers pelo Brasil. O objetivo do manual é promover a autorregulação de ações de proteção, evitando assim novos fechamentos de empresas e mantendo um serviço reconhecido pelo governo federal como sendo essencial.

Segundo John Anthony von Christian, presidente da ABT, o documento foi produzido a partir das opiniões dos representantes jurídicos, recursos humanos e segurança do trabalho das empresas, além de promotores do MPT, de Brasília, entre outros representantes do Poder Judiciário. Ele foi elaborado após duas semanas de discussões e, segundo o próprio Christian, ele ainda poderá sofrer mudanças conforme avança o aprendizado da ciência sobre o contágio, disseminação e outros comportamentos do vírus.

“Podemos dizer que ele foi produzido a 40 mãos. A primeira versão do documento foi elaborado há duas semanas e o Ministério Público do Trabalho pediu ajustes. Nós readequamos e entregamos hoje (6) o documento com as alterações pedidas. Há ainda pequenas adequações, mas penso que não deve alterar substancialmente a essência desse documento. É preciso destacar que a grande maioria das empresas já está cumprindo o que sugere o manual”, afirma Anthony von Christian.

Higienização

Uma das medidas sugeridas no manual é a lista de medidas de higienização que será adotada pelas 40 empresas da ABT e que, juntas, somam cerca de 400 mil funcionários.

O documenta sugere a higienização dos ambientes de trabalho, nas outras áreas comuns da empresa e também as chamadas superfícies de toque, ou seja, escadas, maçanetas, portas, elevadores, trincos de portas, entre outros. Além disso, a entidade e as empresas se comprometem a higienizar equipamentos de uso comum, caso de teclados e mouses.

Potes de álcool gel serão espalhados nas  entradas e áreas comuns das empresas. Os banheiros terão o equipamento para a higiene pessoal, o que inclui sabonetes e papeis descartáveis.

As empresas também vão impedir que filhos ou parentes de funcionários acessem o interior das companhias

Proteção e férias

O manual também cita como serão executados os afastamento dos profissionais de call center.

Um exemplo é o grupo de pessoas com 60 anos ou mais. A lista inclui ainda gestantes, lactantes, aprendiz menor de idade e estagiários, pessoas com mobilidade reduzida ou outras pessoas com deficiência e portadores de doenças enquadradas como grupo de risco para a Covid-19 – caso de pessoas com doenças respiratórias crônicas e hipertensão.

O documento cita ainda que alguns grupos terão preferência no trabalho à distância. As empresas concordaram em favorecer o teletrabalho ou adotar medidas na organização do trabalho, como férias ou ajustes na jornada para mães com filhos de até 10 anos, durante a suspensão das atividades escolares. O outro exemplo é o grupo de pessoas que atendam familiares doentes ou em situação de vulnerabilidade a infecção pelo COVID-19.

Espaçamento

Uma medida incluída no manual e que causou um grande debate foi o distanciamento entre os funcionários do call center.

Entre as empresas e os promotores ficou acertado que os funcionários serão separados a uma distância de pelo menos um metro, uma  medida que já vem sendo chamada de “Ponto de atendimento xadrez ou apenas P.A xadrez” – justamente porque a organização no ambiente de trabalho lembra o formato de um tabuleiro do jogo. Esse é um dos pontos de conflito entre o MPT e a ABT. O Ministério Público não concorda com metragem e pede uma distância maior.

Outro ajuste é no horário de trabalho, jornadas e intervalos de lanche ou refeição para evitar a aglomeração de trabalhadores. Além disso, os funcionários serão monitorados no ambiente de trabalho e os ambulatórios ficarão em alerta nos casos do surgimento dos primeiros sintomas.

Aliás, caso um funcionário seja apontado como caso suspeito (ou seja, apresente os principais sintomas da doença), ele será afastado do trabalho presencial por sete dias. Durante esse período fora do ambiente de trabalho, ele será monitorado por telefone ou outros meios telemáticos. Pessoas com tiveram contato com os casos suspeitos também serão monitoradas.

O manual aponta ainda as medidas que serão adotadas no ambiente de trabalho em caso de confirmação de um caso de coronavírus. Uma delas é a higienização e também a desinfecção de todo o local de trabalho.

Trabalho remoto

Outro ponto de debate do manual, inclusive apontado como medida de grande apelo entre os funcionários das empresas, é o chamado trabalho remoto ou home office.

No documento, a ABT aponta que a execução da atividade depende de questões técnicas. “Imagine se os 400 mil trabalhadores tivessem que exercer o trabalho remoto. Não temos como instalar 400 mil computadores, puxar fibra ótica para todos e isso sem comentar que teríamos que montar sistemas de gravação nas casas, entre outras questões técnicas”, pondera o presidente da ABT.

Por conta disso, a entidade afirma que haverá um favorecimento do teletrabalho para as áreas administrativas e de apoio das empresas, sem prejuízo da atuação presencial de atividades que assim precisam ser executadas, como suporte técnico e de saúde, por exemplo.

Já a  implantação do home office para operadores de call center precisará ser analisada em função das particularidades de segurança da informação, disponibilidade de serviço de conexão com velocidade suficiente para a operação, entre outras restrições tecnológicas e de comunicação.

Mais do que isso, as empresas precisarão levar em conta o serviço prestado e até se existem normas específicas dentro do setor contratante. Hoje, setores regulados da economia, caso de bancos, telecomunicações, seguros e outros, possuem legislações específicas, o que inclui até mesmo regras para o atendimento e de segurança. A própria empresa precisará dar o parecer sobre a possibilidade desse serviço ser feito à distância. Mais: é preciso criar mecanismos para garantam que a pessoa que está trabalhando é realmente o funcionário da empresa.

Por fim, segundo o manual, será preciso verificar a legislação em vigência sobre o tratamento de dados pessoais por pessoas em trabalho remoto.

Baixe o documento completo feito pela entidade