Os 10 desafios das ouvidorias em tempos de pandemia

Quais os desafios das ouvidorias, sejam elas do poder público ou das empresas, durante o distanciamento social provocado pelo novo coronavírus?

Em momentos de crise, como o que vivenciamos na atualidade com a pandemia do Covid 19, há que se buscar respostas rápidas para mitigar os riscos e adequar a estrutura organizacional às contingências trazidas pela nova realidade.

Nesse cenário, as Ouvidorias desempenham papel importante e devem estar prontas para superar obstáculos e instrumentalizar as Organizações para que essas possam alcançar seus objetivos com incremento de qualidade.

Nessa perspectiva, o presente artigo tem como foco elencar, de forma suscinta, os 10 maiores desafios enfrentados pelas Ouvidorias no atual quadro de pandemia, independentemente do segmento a que pertença, com vistas a estimular a busca de soluções possíveis para que a comunicação estabelecida com os mais diferentes públicos seja permanente, dialógica e efetiva, reforçando o compromisso e a missão dessas instâncias de escuta e inclusão.

1- Fazer mais com menos

Com o avanço dos níveis de contaminação e as consequentes estratégias de isolamento social, muitas Ouvidorias estão funcionando com canais e o quadro de colaboradores reduzidos em contraponto ao aumento das manifestações. Como referido no artigo da semana passada “em tempos de crise, onde as dificuldades se agigantam, é comum que as relações sociais assumam um tom reivindicatório mais intenso. O cidadão passa a questionar com mais assiduidade os governantes e suas opções políticas, na mesma proporção que exercem com mais veemência os direitos de cidadania, principalmente aqueles ligados ao princípio da participação social e o da transparência ativa e passiva da Administração Pública”.

Para fazer frente a essa nova e inesperada conjuntura, as Ouvidorias tiveram que se adaptar. A exemplo disso, tem-se o caso da Ouvidoria do Ministério Público do Distrito Federal e Territórios, que nos últimos quinze dias do mês de março recebeu mais de 100 (cem) manifestações relacionadas com o tema “Coronavirus”. Com o expediente físico suspenso, os servidores tiveram de se adaptar ao regime de trabalho remoto e o horário de atendimento foi ampliado nos demais canais de acesso, para assim garantir a continuidade da comunicação da Instituição com os seus públicos.

2 – Captar percepções externas e internas

É da essência do trabalho do Ouvidor conectar pessoas e Organizações através da manutenção de canais de comunicação que captem os estímulos e as opiniões externas e internas.

O primeiro grande desafio nessa seara é incluir todos os públicos nessa interlocução, ou seja, funcionários, parceiros, clientes e usuários, numa escuta acolhedora, acessível e humanizada. Ato contínuo, trabalhar para que as Organizações assimilem e incorporem opiniões e vozes distintas daquelas que comumente lidam em suas rotinas de trabalho, numa experiência inédita de coprotagonismo decisório.

Situações de convulsão social trazem dificuldades inesperadas, mas abrem espaço para sedimentar boas práticas e fortalecer relacionamentos e o Ouvidor, com a visão privilegiada que tem da sua Instituição, pode atuar de forma criativa e flexível, com os recursos disponíveis, para a entrega de resultados dentro de uma expectativa possível de ser atendida.

3 – Manter a qualidade do atendimento e das respostas nos diferentes canais de acesso

A primeira dificuldade a ser vencida nesse item é atender por forma remota, virtual ou por telefone, aquele usuário/cliente que antes buscava atendimento presencial, uma forma de acolhimento e relacionamento mais próximo com a Organização.

Há que se manter canais abertos, acessíveis e interligados (omnichannel) para públicos específicos (idosos, portadores de deficiência visual, auditiva) e que necessitem de um atendimento diferenciado para que a comunicação seja positiva e produtiva.

A tempestividade da resposta também é um requisito que merece atenção nessa fase de isolamento e acesso restrito ao local de trabalho, setores, documentos, informações e bancos de dados. É estratégico que expectativas sejam revistas e adaptadas sempre com o conhecimento do interlocutor, que deve se sentir fazendo parte do processo e dele ser cientificado de todas as etapas, a fim de que ele possa continuar dialogando e acreditando que vale a pena manter o vínculo com a Organização.

4 – Obter a aderência e o engajamento dos demais setores envolvidos na resolução da demanda

Além de saber ouvir, o Ouvidor precisa se fazer ouvir dentro da Organização, pois não existe a figura do Ouvidor isolado ou de uma Ouvidoria apartada do todo organizacional, bem como não é da atribuição dessa instância de diálogo e de construção de conhecimento, resolver questões que são da alçada de outros setores.

Como mencionado em outra oportunidade, o desafio do Ouvidor dentro dessa ótica e fazer com que funcionários, colaboradores e a Alta Administração compreendam a função estratégica da Ouvidoria, engajando-os assim, no microssistema de acolhimento, escuta e formalização da voz do usuário/cliente, com o respectivo e tempestivo feedback, fluxo inexorável de quem pretende fidelizar e oferecer experiências (jornadas) positivas aos seus diferentes públicos.

Aquele que é ouvido em momentos de dificuldade, tende a manter um relacionamento mais estreito com seu interlocutor em cenários pós-crise e, cabe ao Ouvidor e sua equipe fazer com que a Instituição como um todo participe dessa odisseia de internalização de diferentes vozes e produção de resultados e respostas.

5 – Produzir relatórios e indicadores capazes de direcionar as tomadas de decisões.

Para dar agilidade à Organização exposta as situações de vulnerabilidade, a escuta dos mais diferentes públicos é uma ferramenta estratégica para tomada de decisões.

O usuário/cliente presta, através da Ouvidoria, uma consultoria permanente, gratuita e qualificada para a Instituição, já que está a todo tempo, em todos os lugares, avaliando os serviços e produtos por ela entregues ao mercado.

Outrossim, essa quantidade enorme de informações e dados em nada ou pouco serão úteis se não gerarem conhecimento, ou seja, se não forem compilados e trabalhados para produzirem saberes, indicadores que possam pautar a atuação do Órgão e as tomadas de decisão pelos gestores.

O desafio do Ouvidor e da sua equipe nesse escopo, envolve a qualidade e a tempestividade dos relatórios, os quais também contribuem para a transparência e para o accountability das atividades desenvolvidas pela empresa.

6 – Monitoramento “24/7” de eventuais riscos que possam impactar a atuação da Organização

Não há plano de gerenciamento de riscos que dê conta de prever eventos do tipo “pandemia” e seus impactos nas Organizações públicas e privadas. Ninguém estava preparado, mas todos tiveram que se ajustar rapidamente ao panorama atual, tomar posições e dar respostas aos problemas enfrentados.

É nesse momento que a Ouvidoria passa a ser uma grande aliada no gerenciamento de riscos a que está exposta a Organização, monitorando, através das manifestações que chegam pelos seus múltiplos canais, bem como pelos perfis que mantém em redes sociais, a imagem e a reputação da Instituição, se a sua postura diante da crise e a narrativa construída para manter a conexão com os seus públicos estão consolidadas e assimiladas.

7 – Auxiliar a Alta Administração na gestão dos conflitos e na manutenção de um clima organizacional harmônico

Mesmo que em regime de trabalho remoto (home office) surgem inúmeras questões no ambiente organizacional que geram tensões e conflitos, sem dizer das Organizações que estão as voltas com suspensões de contratos de trabalho e cortes na força laborativa.

Na medida do possível, a Ouvidoria deve ser um canal confiável para que funcionários e colaboradores possam expressar suas percepções, canalizar eventuais conflitos intraorganizacional e exercitar a construção consensual de resoluções de problemas.

8 – Fomentar uma cultura de ética e solidariedade

De igual sorte, enquanto caixa de ressonância do “tone at the top”, a Ouvidoria pode auxiliar a Alta Administração na disseminação de padrões e boas práticas para o enfrentamento do momento crítico ora vivido. Ações e projetos sociais encampados pela Organização podem encontrar no Ouvidor e em sua equipe, apoiadores e voluntários de primeira ordem, nem que o trabalho de divulgação e engajamento ocorra de forma virtual.

9 – Manter os padrões de transparência e accountability da Organização

Não obstante o cenário de crise, as Empresas não podem descurar dos pilares da integridade e da ética que permeiam os seus negócios, mantendo a conformidade e os padrões de atuação.

Através de relatórios bem estruturados e boletins informativos (clippings), as Ouvidorias podem dar visibilidade ao trabalho realizado pela Organização, prestando contas aos seus públicos das ações emergências levadas a cabo, resultados e possíveis prognósticos.

10 – Ampliar o diálogo e a influência da Organização

O último e mais hercúleo desafio para a Ouvidoria e seus artífices neste cenário de pandemia é ampliar os canais de percepção e de diálogo da Organizacional e, consequentemente, sua influência.

A proposta é de uma comunicação positiva e produtiva com públicos os mais diversos possíveis, de preferência grupos que não costumam ser escutados, mesmo que as opiniões e falas não estejam em consonância com o que se gostaria de ouvir.

A abertura ao diferente, fora dos diálogos rotineiros pode trazer novas percepções e aprendizados, sendo que o tratamento interno adequado desses estímulos pode gerar impactos externos positivos, com a ampliação da influência da Instituição sobre determinado setor (bem/serviço).

Organizações que dialogam igualmente com públicos dos mais diferentes segmentos, tende a serem bem vistas e, consequentemente, mais lembradas.