Somos todos Ouvidores

No dia do ouvidor, O Consumerista publica uma reflexão de Rose Meire Cyrillo, vice-presidente da Associação Brasileira de Ouvidores sobre a profissão

Há muito a ser celebrado dia de hoje, não só no que diz respeito ao Dia do Ouvidor, mas principalmente pela ampliação e consolidação dos espaços de Ouvidoria, canais democráticos de diálogo do usuário com o Estado bem como, com Organizações da esfera privada.

Ao contrário do que muitos acreditam, o trabalho desenvolvido em ambiente de ouvidoria ultrapassa o ato de receber e repassar reclamações, denúncias e solicitações, há todo um labor pedagógico e construtivista envolvido no ato de acolher, ouvir e informar o usuário a respeito de seus direitos e deveres, tornando-o apto a buscar a melhor prestação do serviço possível, capacitando-o a identificar o locus apropriado para a resolução do problema relatado, ao mesmo tempo que tais manifestações transformam-se em poderosos indicadores para que gestores possam traçar suas prioridades de atuação e metas de trabalho, já que refletem os anseios e as angustias de toda uma comunidade que, de alguma forma, não está sendo atendida em suas necessidades.

Comunicação

Na esteira de Artur Roman, a ouvidoria interna há que ser considerada como um “lugar de comunicação para os não ditos revelados”. O não dito se faz bem dito, se torna um discurso formalizado e passa a receber tratamento institucional, com possibilidade de correção de rumos e descompassos no ambiente de trabalho, contribuindo assim para a melhoria dos relacionamentos interpessoais e dos processos organizacionais.

Desta forma, essa caixa de ressonância em que se transformou a Ouvidoria contribui muito para o fortalecimento das Organizações que mais facilmente  identificam as falhas em seus modelos de prestação de serviços e mais rapidamente buscam soluções para dirimi-las, tudo com a efetiva participação social do usuário, que reconhece-se como protagonista neste processo, ao mesmo tempo artífice/indutor e destinatário do serviço/produto.

Pública e privada

Neste cenário, tanto as Ouvidorias públicas quanto as privadas expandiram suas funcionalidades iniciais de canal de comunicação e de componente de gestão estratégica e assumiram, em razão da sua natureza dialógica e bipartida, o protagonismo na resolução de conflitos, atuando fortemente na restauração de vínculos e de relacionamentos sociais e funcionais, estimulando a construção de soluções de mútuo benefício.

De igual sorte, mais recentemente as Ouvidorias foram reconhecidas como importantes Agentes de Integridade e de Governança das Organizações que as mantém como parte da estrutura de prevenção, detecção e monitoramento dos riscos inerentes às suas atividades, por serem genuínos instrumentos de transparência e accountability. Na mesma perspectiva, não há que se falar em boas práticas e proteção de dados pessoais sem que as Ouvidorias sejam incluídas como importante mecanismo na estratégia de manutenção da privacidade em contraponto ao direito de acesso (transparência) a informações.

Futuro

Assim, comemorar o Dia do Ouvidor no presente momento, implica inexoravelmente um olhar voltado para o futuro, onde caberá a todos os atores sociais e também às Organizações públicas e privadas fortalecerem as Ouvidorias, em toda a sua dimensão e potencialidade, incluídos aí funcionários e colaboradores que todos os dias enfrentam o desafio hercúleo de suspender momentaneamente seus ruídos internos para focar a atenção no outro, sem julgamento, acolhendo-o e compreendendo inclusive o que não foi dito.

Como bem disse, Simon Sinek: “100% dos clientes são pessoas. 100% dos empregados são pessoas. Se você não entende de pessoas, você não entende de negócios”. Para entender de pessoas é preciso primeiramente, escutá-las e assim estabelecer uma conexão/comunicação produtiva com elas, sendo importante ressaltar que o perfil dos novos usuários/clientes demonstra que eles não buscam um simples atendimento, eles querem relacionamento, uma jornada que tem início na Ouvidoria, quando eles percebem que foram tratados com dignidade, compreensão e confiabilidade. Independentemente do resultado da demanda, esta será a experiência que restará indelével na memória daquele que se sentiu acolhido e respeitado.

Crédito: Ministério Público de Goiás

Artigo escrito por Rose Meire Cyrillo, promotora de Justiça do Ministério Público do Distrito Federal e Territórios e Vice-Presidente da Associação Brasileira de Ouvidores (ABO) do DF