Senado debate cancelamento de viagens por pandemia de coronavírus

Audiência pública contou com representantes de empresas e de consumidores para discutir procedimentos; aéreas afirmam que é a maior crise em 70 anos

A Comissão de Fiscalização e Controle (CTFC) do Senado Federal realizou na tarde desta quarta-feira (11) uma audiência pública para debater sobre os direitos do consumidor no caso de cancelamentos de viagens por causa da agora declarada pandemia de coronavírus. A ideia da discussão, que contou com representantes de empresas ligadas ao turismo e de entidades de defesa do consumidor, é começar a estabelecer um procedimento a ser tomado na situação.

Além de apreciar argumentos de ambos os lados sobre as possibilidades de cada um, a audiência tratou de casos que já vem acontecendo e as respectivas medidas que vem sendo adotadas.

De maneira geral, as empresas de turismo, em especial as companhias aéreas, apesar de reconhecerem a importância da segurança e da saúde dos passageiros, temem que o setor embarque em uma crise de grandes proporções. Já as entidades do direito do consumidor alegam que os compradores não podem ser obrigador a se exporem a uma situação de risco, bem como não seria justo que fossem prejudicados por uma questão impossível de se antever.

 Rodrigo Cunha (PSDB-AL), presidente da Comissão de Transparência, Governança, Fiscalização e Controle e Defesa do Consumidor (CTFC). Foto: Marcos Oliveira/Agência Senado

O lado do consumidor

As entidades de defesa do consumidor abordaram questões sobre três das principais medidas que vem sendo tomadas pelas empresas aéreas e de turismo: a demora e as dificuldades no atendimento, os entraves para a remarcação de viagens e as altas multas impostas para aqueles que conseguem remarcá-las.

Para Luciana Atheniense, representante da Comissão de Defesa do Consumidor na OAB, o consumidor não pode ser penalizado por uma situação que se transformou depois da execução da compra.

Ela também alega que, em casos de promoções, que normalmente estão sujeitas a regras que dificultam o cancelamento, os acordos firmados entre empresa e cliente não podem se sobrepor ao Código de Defesa do Consumidor.

“Muitas vezes, no caso de passagens promocionais, as empresas dizem que o consumidor sabia das regras e querem restituir apenas a taxa de embarque ou cobrar multas elevadas. É preciso entender que o consumidor não tinha noção da proporção da situação no futuro”, disse Atheniense.

A advogada entende que o ideal é que haja uma conciliação entre empresa e cliente antes de um possível acionamento na Justiça.

Há cerca de duas semanas, a Associação Brasileira de Procons emitiu nota afirmando que agências de turismo e empresas aéreas devem adiar ou cancelar viagens para destinos com focos de contaminação por coronavírus sem multas. Segundo a entidade, a continuação das vendas depois do início da multiplicação de casos e suspeitas da doença condiciona as empresas a assumirem os riscos.

Empresas de turismo

O presidente da Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear), Eduardo Sanovicz, afirmou que o cenário apresentando pela pandemia é o mais grave da história da aviação nos últimos 70 anos. Já o diretor da companhia Azul, Marcelo Bento, disse que, mesmo com a diminuição natural da demanda, as empresas aéreas continuarão pagando seus salários e custos fixos, muitos deles vinculados ao dólar, que está em alta.

Bento argumentou também que é preciso diferenciar dois momentos de compra por parte do consumidor: aquele em que não existiam tantos indícios da pandemia e a situação atual, em que os consumidores já estão cientes dos riscos envolvidos.

Senacon

A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), representada por seu coordenador-geral de estudos e monitoramento de mercado, Andrey de Freitas, pediu calma e ressaltou que, no momento, nenhum destino no Brasil está em risco e não há recomendação de cancelamento de nenhum evento no país.

Freitas afirmou que a Senacon tem seguido as diretrizes do Ministério da Sáude, mas que está a par dos acontecimentos e que a situação é constantemente reavaliada.

O coordenador comentou sobre a nota emitida pela Senacon e reiterou que não é o momento de modificar as regras vigentes sobre o cancelamento de passagens e serviços, instando empresas e consumidores a se orientarem pelas determinações da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

A nota citada por Freitas, divulgada no último dia 6, reforça a Anac e o CDC como balizadores das regras, lembrando que o consumidor não tem carta branca para cancelar seus contratos por conta do coronavírus e que o CDC não pode ser aplicado indiscriminadamente se isso configurar insegurança ou instabilidade jurídica para o país. Além disso, o parecer alega, baseado no Código Civil, que as partes não podem ser responsabilizadas por “motivos de força maior”.

Tanto Freitas como o presidente da CTFC, senador Rodrigo Cunha (PSDB-AL), sugeriram que as empresas se esforcem para fornecer informações claras aos consumidores sobre as regras para cancelamentos e alterações, de modo que os clientes não tenham dificuldades nem insatisfações.