Quantidade de queixas nos Procons cresceu 14,2% em 2019, diz Sindec

Segundo o levantamento, o setor aéreo apresentou o maior aumento percentual no número de queixas dentro dos 981 procons brasileiros

O número de registros (queixas, consultas e outros atendimentos) registrado nos 981 Procons brasileiros cresceu 14,2% entre 2018 e 2019, segundo os dados divulgados pelo Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec). Ao todo foram feitos 2.598.042 de atendimentos pelos Procons, com média mensal de 216 mil consumidores atendidos.

De acordo com o estudo, as reclamações e denúncias representaram a maior parte (72,5%) dos atendimentos registrados em 2019; 24,5% se referiram a consultas/orientações prestadas pelos Procons ao consumidor; e 3,1% foram atendimentos classificados como “Extra Procon”, que são encaminhamentos e orientações realizados pelos Procons nos casos em que não há relação de consumo, mas sim questões de natureza previdenciárias, trabalhistas, entre outros.

Crédito: arte/ Sindec

 

Os principais problemas

O estudo mostra quais foram as queixas mais comuns no ano passado. Das reclamações registradas em 2019, a principal continua sendo problema com cobrança, com 42,1% do total. Em seguida aparecem queixas com contratos (16,2%), vício ou má qualidade de produtos e serviços (11,5%), problemas com SAC (11,2%), entre outros.

Setores com mais atendimentos

O estudo mostra a variação percentual de quantidade de atendimentos feitos por Procons entre 2018 e 2019. A maior variação foi com empresas do setor aéreo, que cresceu 125,2% entre um ano e outro. Em seguida aparecem os serviços públicos: no fornecimento de energia, houve aumento de 53% e em saneamento de água e esgoto a alta foi de 33,2%.

Já os setores conhecidos pelo grande volume de consumidores, tais como bancos e telecomunicações, também registraram aumento de atendimentos. Segundo o estudo, os procedimentos contra as operadoras de telecomunicações subiram 18,3%. Já em serviços financeiros, a alta foi de 13,4%. O que chama a atenção é a queda de 1,9% nos registros contra a indústria.

Atendimento mais comum nos Procons

Entre os tipos de atendimentos feitos pelos Procons na solução de conflito, o mais comum foi a chamada Carta de Informações Preliminares (CIP) – uma notificação prévia encaminhada ao fornecedor (física ou eletronicamente) sem a necessidade de instaurar um processo administrativo. A CIP permite aferir o índice de solução preliminar de cada empresa, ou seja, o percentual de demandas resolvidas pelo fornecedor quando ele recebe essa notificação. Em 2019, mais de 906 mil notificações foram enviadas pelos Procons, por meio das quais se obteve, em média, 79,1% de resolução por parte dos fornecedores.

Índice preliminar de solução médio por setor

Outro dado do levantamento mostra o chamado índice preliminar de solução médio. Ou seja, do total de queixas, quantas são efetivamente resolvidas. O setor com a maior média é o de telecomunicações, que obteve uma média de 84,4%. O menor percentual foi o do setor de concessionárias de energia elétrica, que registrou 59,2%.