O passo-a-passo para a construção de uma ouvidoria de respeito

O objetivo é fazer com que os colaboradores percebam a ouvidoria, engajando-os no microssistema de acolhimento, escuta e formalização da voz do usuário

O crescente reconhecimento do importante papel das ouvidorias como instâncias de escuta, comunicação e construção de conhecimento nos traz, por consequência, a indagação a respeito de quanto essa estrutura dinâmica e de permanente retroalimentação organizacional tem sido validada internamente.

É praxe para aqueles que vivem a rotina diária de uma ouvidoria, já familiarizados com o ambiente multifuncional e de permanentes desafios, a compreensão sobre o quanto esse órgão estratégico é eficaz sinalizador do grau de confiança que o público externo deposita na organização, a qual se fortalece e se reinventa a partir dessa consultoria qualificada e gratuita.

Engajamento

Nesta perspectiva, o objetivo a ser conquistado é fazer com que essa percepção também seja a lente pela qual demais funcionários e colaboradores da instituição percebam a ouvidoria, engajando-os assim, no microssistema de acolhimento, escuta e formalização da voz do usuário, com o respectivo e tempestivo feedback, fluxo inexorável de quem pretende fidelizar e oferecer experiências (jornadas) positivas aos seus diferentes públicos.

Em sendo esse o foco, cabe-nos produzir o encantamento e a aderência dos atores corporativos aos propósitos de uma ouvidoria ativa, efetiva e parceira, criando conexões e relacionamentos produtivos com as demais estruturas da organização, através de uma comunicação permanente sobre as inúmeras possibilidades e dimensões do trabalho feito nesse espaço democrático de diálogo.

Visibilidade

O aumento do nível de apoio e engajamento passa, necessariamente, pela visibilidade dos serviços e dos resultados apresentados pela ouvidoria e os impactos que os mesmos apresentam para a organização e para os seus públicos (usuário, cliente, funcionários, colaboradores, etc), ressaltando o viés colaborativo, integrativo e multifacetário do setor, sempre disponível para contribuir com os escopos das demais estruturas organizacionais, qualificando e legitimando as tomadas de decisões da alta administração, inclusive.

Assim, no ambiente corporativo o ideal de uma ouvidoria parceira há que ser disseminado e construído dia após dia, através de ações direcionadas e levadas a cabo em alinhamento com os demais setores da organização, tais como comunicação, tecnologia da informação, gestão de pessoas, num esforço conjunto e direcionado à melhor prestação de serviços possível, o que contribuirá para a diminuição da resistência de uns poucos que ainda não se adequaram às modernas metodologias de gestão organizacional e por isso correlacionam equivocadamente o trabalho realizado em ambiente de ouvidoria ao aumento exponencial de demandas e reclamações.

Transformação cultural

Esse trabalho de transformação cultural leva tempo e cabe a nós, de forma criativa e inovadora, encontrar formas de descontruir a imagem estática, burocratizada e improdutiva que outrora revestiu o formato de algumas ouvidorias, revelando seu potencial estratégico, dinâmico e suas múltiplas dimensões, saberes que a partir do momento em que forem realmente compreendidos e partilhados entre os integrantes da organização, a elevarão a outro patamar produtivo e de relacionamento.

Superados esses passos iniciais, não se pode olvidar que a ouvidoria será sinônimo de parceria nas organizações cujos gestores compreendam a importância da escuta (interna e externa) e, estrategicamente, utilizem-se desses insumos para aperfeiçoar e reinventar seus negócios, legitimando suas decisões ao incorporar o ponto de vista do outro, tornando-o, ao mesmo tempo, artífice e destinatário do serviço/produto.

Parceria

A ouvidoria também será sinônimo de parceria nas instituições onde a alta administração ofereça condições e estrutura adequadas de trabalho, oportunizando que esse espaço de acolhimento e escuta interna seja confiável e utilizado como apoio para o diálogo e resolução de conflitos internos, como ponto focal nos casos de denúncias de assédio (moral e sexual), desvios éticos e corrupção, além de instrumento/mecanismo de prevenção e monitoramento de tais riscos.

Ainda, a ouvidoria será sinônimo de parceria para aqueles que reconhecerem a sua eficiência, eficácia e efetividade enquanto omnichannel privilegiado e componente imprescindível nas estruturas e estratégias de gerenciamento de riscos, de governança (inclusive de dados pessoais) e compliance.

Por fim, embora se fale muito na estratégia de trabalho em rede de ouvidorias, como ora se vê nas esferas federal e estadual, em que Ouvidorias de vários órgãos e segmentos se unem para, entre outros objetivos, fortalecer e integrar suas atividades, de nada ou pouco adiantará essa união de órgãos congêneres externos, sob o prisma de entrega de resultados, se internamente a Ouvidoria estiver fragilizada e isolada na arquitetura corporativa.   Como diz o ditado: “Uma andorinha só não faz verão”.

Crédito: Ministério Público de Goiás

Artigo escrito por Rose Meire Cyrillo, promotora de Justiça do Ministério Público do Distrito Federal e Territórios e Vice-Presidente da Associação Brasileira de Ouvidores (ABO) do DF