Mediação de conflito: as vantagens do acordo entre empresas e consumidores

Estima-se que nossas empresas gastaram quase 2% de suas receitas com demandas no Judiciário brasileiro. O caminho? A composição amigável de conflito

No Brasil, as relações de consumo, em regra, são regidas pelas disposições do Código de Defesa do Consumidor.  Essa importante lei, que completa 30 anos em 2020, veio garantir os direitos dos consumidores brasileiros e também protegê-los nas relações com fornecedores de produtos e serviços.

Dentre os direitos presentes no CDC estão os materiais (consumidores, em regra, são considerados hipossuficientes e toda e qualquer publicidade feita ao público consumidor deve retratar fielmente as características do produto/serviço a ser oferecido, dentre outros) e os processuais, que visam a facilitar a defesa do consumidor em juízo (tal como a inversão do ônus da prova).

No exercício de seus direitos, os consumidores costumam acionar os PROCONs ou os Juizados Especiais, buscando assim procedimentos menos onerosos.

Gastos

Isso, no entanto, tem gerado gastos elevados para as empresas, que precisam comprometer parte do seu faturamento com os processos administrativos e judiciais. Participando em 76% das ações em trâmite nos tribunais do país, no ano de 2014, nossas empresas utilizaram quase 2% de suas receitas com demandas no Judiciário.

Atualmente, as disputas com consumidores ocupam o terceiro lugar no contencioso das empresas, atrás apenas de disputas trabalhistas e contratuais. Somente no Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro, por ano, mais de meio milhão de processos são ajuizados por consumidores.

Participando em 76% das ações em trâmite nos tribunais do país, no ano de 2014, nossas  empresas utilizaram quase 2% de suas receitas com demandas no Judiciário.

Neste cenário, os meios extrajudiciais e consensuais de resolução de conflitos, em especial a mediação, vêm sendo cada vez mais utilizados com sucesso no Brasil.

Benefícios

Esses mecanismos comprovadamente geram enormes benefícios para as organizações, tais como: solução rápida das disputas; redução de custos; redução do desgaste de relacionamentos importantes e identificação de deficiências sistêmicas nas práticas de gestão de litígios utilizadas nas empresas.

A implementação de um Programa de Prevenção e Gestão de Conflitos na Governança Corporativa das empresas virou fator essencial para se manterem competitivas no mercado, visto que o maior ou menor gasto com litigância por uma empresa terá impacto direto no preço final de seus produtos ou serviços, especialmente, tem se estimulado fortemente a utilização da mediação presencial ou online (em casos de menor valor ou em que as partes estejam distantes geograficamente), valendo ressaltar que a mediação consiste na utilização de um terceiro imparcial, escolhido pelas partes, que utilizar-se-á de técnicas de comunicação e negociação para facilitar o diálogo e auxiliar os envolvidos no conflito a construírem opções de solução visando o benefício mútuo e, consequentemente, a realização do acordo.

Este tipo de programa já é muito comum em outras partes do mundo, sendo inúmeras as experiências de sucesso no mercado internacional. Nesse sentido, a opção pela utilização de mecanismos consensuais de resolução e prevenção de disputas vem reduzindo em bilhões de dólares/ano os custos das empresas, sejam eles diretos (tempo, honorários e perícias, por exemplo) ou indiretos (perda de oportunidades e deterioração de imagem/ relacionamentos).

Exemplos das empresas

Um bom exemplo disso é o programa de “Early Dispute Resolution” (Programa de Solução Antecipada de Disputas), desenvolvido pela General Electric (GE), fortemente baseado em mediação.  Com o uso de negociação e outros métodos consensuais de resolução de disputas, resultou em economia na ordem de US$ 40 milhões no ano de 2000 para toda a companhia.

Outro conhecido caso de sucesso é a empresa de comércio online E-bay.  Seu programa de Online Dispute Resolution  é hoje o responsável pela resolução de 80% das demandas surgidas entre vendedores e compradores que se utilizam de sua plataforma – isso em um universo de 60 milhões de disputas/ano.

No Brasil, um caso de sucesso ocorreu durante a Rio 2016, que teve uma grande preocupação não apenas com atletas e patrocinadores, mas também com a experiência positiva  de espectadores  e a lembrança que levariam  dos jogos (customer experience).  Por essa razão, foi desenvolvido um sistema de resolução de conflitos sob medida para as áreas mais sensíveis da Rio 2016, cujo objetivo foi mapear os principais conflitos que poderiam surgir entre o Comitê Rio 2016, os seus consumidores – notadamente, o público que frequentaria as competições e consumiria produtos oficiais Rio 2016 – e seus parceiros comerciais; rever as rotinas internas do Comitê e verificar o que poderia ser alterado/melhorado; e implementar essas alterações.

O objetivo do programa era que eventuais disputas que surgissem – e é natural que elas surjam – fossem tratadas de forma rápida e eficiente pelo Comitê, sempre levando-se em consideração os aspectos comerciais e, principalmente, a legislação que norteia as relações consumeristas no país.

Poucas reclamações

O resultado desse investimento foi evidente: pouquíssimas reclamações foram apresentadas formalmente sobre a Rio 2016.

Com isso, o legado deixado pelos Jogos foi  não apenas o de espírito esportivo, mas também o de respeito aos clientes, colaboração com as instituições de proteção e defesa dos interesses dos consumidores e com a Justiça brasileira.

São lembradas as medalhas suadas, as histórias de superação, a magnífica estrutura oferecida à população e a alegria que contagiou a cidade por algumas semanas. Porém, essa experiência de mediação foi outra lembrança que a Rio 2016 gostaria de deixar com os seus espectadores. E conseguiu.

Da mesma forma, em um ambiente cada vez mais competitivo, em que é difícil se criar novos produtos ou serviços, diversas empresas de variados setores têm visto, no atendimento ao cliente, uma forma eficaz de manter seus consumidores.

Ao investir no atendimento ao cliente, essas empresas demonstram não apenas preocupação com o pós-venda, mas também uma postura moderna e eficiente no gerenciamento de custos, preservação da marca e, acima de tudo, respeito ao seu público.

Artigo escrito por Andrea Maia e Mariana Freitas de Souza, advogadas, mediadoras e professoras