Coronavírus no dia do consumidor: reflexões necessárias

A Senacon emitiu nota técnica remetendo a definição de conflitos de consumo em contratos de transporte aéreo de passageiros às normas contratuais. Ou seja, a ideia é remeter o tema às regras comuns

Quinze de março de 2020, Dia Mundial do Consumidor, ano do aniversário de 30 anos do Código de Proteção do Consumidor. Haveria muito a escrever neste dia: poderíamos falar sobre os desafios das modernas relações de consumo; destacaríamos a necessária retomada da confiança entre consumidores e fornecedores; abordaríamos o desenvolvimento de políticas de aproximação com vistas à prevenção de conflitos; entre outros assuntos. Mas nada superaria o fato do momento: a pandemia do coronavírus e o reflexo sobre todas as suas consequências.

Então, com a consciência de que o texto ficará datado, até mesmo pela esperança de breve superação do cenário atual, pretendo centrar a presente reflexão justamente no cenário atual e de que maneira o adequado enfrentamento das questões dele decorrentes podem nos ajudar nos próximos 15 de março.

Nota técnica

Para entender o cenário das relações de consumo em tempos de pandemia, não podemos pensar nas relações comerciais em geral, e em especial as de consumo, sob o viés puramente contratual e em minúcias legislativas. As respostas para questões complexas são encontradas em momentos como estes nos princípios que regem tais relações. E isto serve para todos os atores das relações, sejam eles consumidores, fornecedores ou reguladores.

Exemplo concreto disto se deu na última semana, quando a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) emitiu nota técnica remetendo a definição de conflitos de consumo em contratos de transporte aéreo de passageiros às normas contratuais. Ou seja, a ideia é remeter o tema às regras comuns contratualmente previstas para cancelamentos e remarcações de bilhetes aéreos.

Hipossuficiência

Eu, desde o princípio, sempre fui crítico ferrenho a esta definição, que ignora a particularidade do caso concreto, abandona o princípio da harmonização e ignora a hipossuficiência do consumidor. Menos mal que, após pressão dos Procons e da opinião pública, o Ministério da Justiça recuou e emitiu nova orientação, aventando a possibilidade de remarcação das passagens sem custo.

Outro fato observado atualmente, infelizmente comum no Brasil em situações de calamidade, é o aumento indiscriminado de preços de produtos essenciais, como o álcool em gel e máscaras cirúrgicas. Não é novidade o ferimento do artigo 39, X, do CDC, que veda o aumento de preços de produtos e serviços sem justa causa, como ocorre no aumento indiscriminado no preço de lonas e telhas em casos de vendavais e tempestades, água mineral em caso de desabastecimento ou contaminação de mananciais públicos, e outros.

Álcool em gel

Mas este fato não é exclusividade do Brasil, conforme mostrou recente reportagem do jornal The New York Times, que relatou o caso de um cidadão que rodou mais de dois mil quilômetros comprando todos os estoque de álcool em gel que encontrava pelo caminho, revendendo os produtos por até US$70 na internet.

Mas o que os dois exemplos acima têm a nos ensinar sobre as relações de consumo neste Dia Mundial do Consumidor? Simples! Em ambas situações, houve exemplos de amadurecimento do próprio mercado no enfrentamento das questões ante a observância da absurda acentuação do já natural desequilíbrio entre consumidores e fornecedores.

Quando do início da crise do coronavírus na China, diversas companhias aéreas globais, dentre elas Qatar Airways, United, Lufthansa, British Airways, dentre outras, passaram a permitir cancelamento ou remarcação de bilhetes sem custos aos seus passageiros. Isto só foi possível pelo amadurecimento dos mercados fora do País, em que a antecipação de eventuais conflitos e a apresentação de soluções de forma pró-ativa é marca para a fidelização dos consumidores. Aqui no Brasil somente após a revisão de posicionamento e da intervenção do Poder Judiciário em casos concretos, as companhias aéreas passaram a flexibilizar suas regras de atendimento aos clientes.

Vendedores inescrupulosos

Já quanto ao segundo exemplo, da corrida pela lucratividade a qualquer custo, a resposta do mercado norte americano foi igualmente exemplar para este momento: sites como Amazon, eBay e Walmart decidiram derrubar links de vendedores inescrupulosos, que subiram demasiadamente o valor de itens essenciais à população. Mas não só: vários fornecedores passaram a facilitar a venda, alguns até com preços subsidiados ou de custo desses itens. A lógica inicial é humana, de empatia e responsabilidade social, mas não sejamos inocentes de achar que é somente isto que guia tais empresas, sejam elas líderes globais ou pequenos comerciantes locais, inseridos ou não em marketplaces.

Aqui reside, então, o ensinamento que podemos tirar da atual crise decorrente do coronavírus para momentos de calmaria: a lógica do mercado é capitalista, de busca da lucratividade, e não há nada de errado nisto! Agora, na relação consumidor-fornecedor o desenvolvimento de estratégias comerciais humanas e que fidelizem o cliente através da responsabilidade social, ambiental e humana parecem ser a chave para o futuro das relações de consumo no mundo.

Flexibilizações

Através disto, não mais será necessária a intervenção pública em relações privadas, com determinação de flexibilizações óbvias a quem detém o mínimo de sendo coletivo; não serão mais necessários processos judiciais para resolução de conflitos de natureza individual, ao contrário, o feedbacks espontâneo de um cliente através de uma reclamação passará a ser valorado como verdadeiro ativo de um negócio, não como custo em uma planilha de processos.

Que este Dia Mundial do Consumidor, comemorado em isolamento e quarentena, nos traga ensinamentos que perdurem para momentos de normalidade. Afinal, para fechar a reflexão com um clichê consumerista, JFK já nos dizia: consumidores somos todos nós!

Crédito: Arquivo pessoal

Artigo escrito por Cauê Vieira, ex-diretor do Procon Porto Alegre. Atualmente ele é advogado especializado em direito do consumidor e sócio da Cauê Vieira Advocacy & Consulting e Bonilha, Ratto e Teixeira Advogados.