Advogados no Consumidor.gov.br: benéfico ou início de uma debandada das empresas?

Em artigo, Cauê Vieira afirma que o futuro possível (dessa ideia) é que ocorra o cancelamento da adesão de empresas de grande porte no Consumidor.gov.br

No dia 31/01, a Comissão de Defesa do Consumidor do Conselho Federal da OAB anunciou acordo com a Secretaria Nacional do Consumidor, órgão do Ministério da Justiça, para disponibilizar aos advogados brasileiros o registro de demandas dos seus clientes na plataforma federal Consumidor.gov.br.

Criado em 2015, o Consumidor.gov.br é uma plataforma on-line que tem o objetivo de apresentar e aproximar consumidores e fornecedores para uma solução alternativa de conflito nas relações de consumo. Inspirada nos moldes de experiências privadas de registro online de reclamações de consumo e meios digitais de recepção de controvérsias internos de empresas pioneiras (Mercado Livre, por exemplo), a alternativa pública e federal trouxe para as relações de consumo a participação efetiva do Estado no meio digital.

Em que pesem as adesões das maiores empresas com atuação no Brasil e o alto índice de rápida solução, os números de registros feitos desde o seu lançamento seguem aquém da sua capacidade.

Estima-se que cerca de 2,5 milhões de registros foram feitos nos últimos quatro anos. Na prática, isso é muito inferior ao volume registrado nos mais de 900 Procons espalhados pelo País e infinitamente menor do que as mais de 8 milhões de ações de consumo que tramitam no Poder Judiciário.

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Como forma de tornar a plataforma uma real alternativa à judicialização, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) dispôs o espaço para acordos de cooperação com todos os Tribunais de Justiça do Brasil, um movimento que se iniciou no TJ gaúcho e que buscou incentivar o uso da ferramenta como uma das alternativas disponíveis ao litígio judicial.

Não tardou para que decisões condicionantes de demandas judiciais pululassem nos Juizados do País. Assim, popularizou-se a necessidade de registro prévio da demanda em plataformas alternativas para que, com a negativa, ocorresse assim o prosseguimento das ações.

Na anunciada parceria, a Ordem dos Advogados do Brasil (OAB) informa que trabalhará para que exista um esclarecimento à população sobre o uso da ferramenta federal: ela é uma opcional, não é obrigatória e, portanto, não pode ser interpretada como condição extra legal da ação.

Entretanto, a maior preocupação que advém da possibilidade de registro de casos individuais por advogados deveria ser outro: a mudança da cultura de litígio.

Tanto a SENACON, dirigida pelo advogado gaúcho Luciano Timm, quanto a OAB devem reforçar a conscientização da sociedade de que, em um sistema multiportas, a alternativa proposta pela ferramenta federal deve se manter efetivamente aberta e não utilizada como mera produtora de prova para embasamento de futuras demandas judiciais.

Não são raros os casos em que demandas de consumo são registradas em Procons, mídias sociais e serviços de atendimento ao consumidor não com o intuito de solução do conflito, mas como elemento que eleva a possibilidade de indenizações por dano moral e temporal.

Em outras palavras, isso significa dizer que ao fornecedor foi dada mais de uma oportunidade de solução prévia dos fatos levados ao conhecimento do Poder Judiciário. Assim, de nada adiantará aos procuradores dos consumidores o acesso ao consumidor.gov para repetir os pedidos tradicionalmente feitos em uma ação judicial.

Por ser uma ferramenta de auto composição, cuja participação depende de adesão dos fornecedores, não será surpresa se o índice de solução das empresas diminuir ao longo de 2020 a partir da entrada de registros feitos por profissionais da advocacia. Pedidos de danos morais, danos temporais, indenizações que não visem à retomada da confiança nas relações de consumo tendem a ser negadas pelas empresas.

Nesse sentido, o futuro possível, e até mesmo provável, é que ocorra o cancelamento da adesão de empresas de grande porte na plataforma Consumidor.gov.br, uma vez que a sua imagem da companhia poderá ser prejudicada em decorrência do índice de solução de conflito abaixo dos níveis atuais. Afinal, existe um risco de advogados e empresas não entrarem em acordo e isso ficar registrado na plataforma.

Outro aspecto relevante sobre o acordo entre a Senacon e OAB é o princípio da gratuidade do registro, algo que é uma ideia que sempre existiu na plataforma federal. Nesse sentido, eu pergunto: como se dará a equalização entre os justos honorários advocatícios, cuja luta contra seu aviltamento é marca do Conselho Federal da Ordem dos Advogados do Brasil (CFOAB), a garantia de que a solução alternativa de conflitos via consumidor.gov.br é graciosa e garantida à toda a cidadania?

Caso não haja uma ampla campanha de mudança cultural pelo litígio, não se construirão pontes de encontro de vontades; o celebrado acordo entre OAB e Senacon poderá, ao contrário, transformar uma importante plataforma do sistema multiportas em uma mera etapa de ampliação de conflitos.

Por tudo, vê-se que é necessário um aprofundamento dos debates acerca do acesso ao consumidor.gov. Essa discussão deve abarcar todo o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor: desde Procons, Fórum Nacional dos Juizados Especiais (FONAJE), Conselho Nacional de Justiça (CNJ), entidades civis de defesa do consumidor e mercado.

Somente por meio de um pacto global de manutenção da essência da ferramenta federal é que se vislumbrará a efetiva e necessária popularização do Consumidor.gov,br e a consequente e desejada desjudicialização das relações de consumo.

Para o bem da retomada da confiança nas relações de consumo, estejamos atentos!

Artigo escrito por Cauê Vieira, advogado especialista em relações de consumo e sócio na Cauê Vieira Advocacy & Consulting e Bonilha, Ratto e Teixeira Advogados