Tempo gasto com reclamações é indenizável?

Nas relações de consumo, todo fornecedor tem a grande missão de liberar os recursos produtivos do consumidor, fornecendo-lhe produtos e serviços que deem a ele condições de empregar seu tempo e suas competências nas atividades de sua escolha e preferência. Mas nem sempre isso acontece

Nas relações de consumo, todo fornecedor tem a grande ‘missão implícita’ de liberar os recursos produtivos do consumidor, fornecendo-lhe produtos e serviços de qualidade que deem a ele condições de empregar seu tempo e suas competências nas atividades de sua escolha e preferência.

Ocorre que inúmeros profissionais, empresas e o próprio Estado, em vez de cumprir seus deveres legais e atender o consumidor com qualidade, corriqueiramente violam a lei e não realizam sua missão, criando problemas de consumo como o fornecimento de produtos e serviços com defeito e o emprego de práticas abusivas no mercado, o que enseja a responsabilidade do fornecedor de saná-los ou de indenizar o consumidor. Além disso, muitos desses fornecedores ainda se valem das mais variadas justificativas ou artifícios para não resolver o problema criado em prazo compatível com a necessidade do consumidor, com a utilidade do produto ou com a característica do serviço.

Esse comportamento do fornecedor, que o Código de Defesa do Consumidor considera uma prática abusiva, induz o consumidor em estado de carência e condição de vulnerabilidade a gastar seu tempo vital, a se desviar de suas atividades existenciais – como trabalho, estudo, descanso, lazer, convívio social, familiar – e, muitas vezes, a assumir deveres e custos do fornecedor – seja para satisfazer determinada carência, seja para evitar um prejuízo, seja para reparar algum dano.

Essa série de condutas caracteriza o chamado “desvio produtivo do consumidor”, que é o evento danoso que se consuma quando o consumidor desperdiça tempo de vida e altera seus planos ou sua rotina para tentar resolver um problema de consumo que ele não criou.

Ocorre que o tempo é o suporte implícito da vida, que dura certo tempo e nele se desenvolve; a vida constitui-se das próprias atividades existenciais, que nela se sucedem; a existência digna é protegida no âmbito do direito fundamental à vida, que por sua vez é sustentado pelo valor supremo da dignidade humana; o tempo vital tem valor inestimável, por ser um bem econômico escasso que não pode ser acumulado nem recuperado ao longo da vida; e as atividades existenciais não admitem adiamentos nem supressões indesejados, por serem interesses suscetíveis de prejuízo inevitável quando deslocados no tempo.

Logo, conclui-se que um evento de desvio produtivo causa lesão ao tempo existencial e à vida digna do consumidor, que assim sofre necessariamente um dano moral em sentido amplo, que é passível de indenização independentemente de comprovação do prejuízo. Nos eventos de desvio produtivo, o consumidor também pode sofrer dano moral em sentido estrito e danos materiais, esses últimos ressarcíveis mediante comprovação.

Por tudo isso, desde 2013 a Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor já foi aplicada em mais de 2.000 decisões colegiadas de 25 tribunais estaduais. Trinta delas já foram confirmadas pelo STJ. Uma pesquisa apontou que, somente no período de 2017 a 2018, o aumento dessa nova jurisprudência foi da ordem de 109,5% – e continua crescendo.