Uma nova chance para a autorregulação dos call centers

No último dia 21, entidades de relacionamento com o cliente se reuniram para lançar o novo texto do Programa de Auto-Regulamentação do setor de relacionamento (Probare)

No último dia 21, entidades do setor de relacionamento com o cliente lançaram a nova versão do Probare, o Programa de Auto-regulamentação do setor de relacionamento (call center, contact center, help desk/ SAC/ telemarketing). Lançado há 15 anos, o Probare passou por modernização para se adequar às novas tecnologias e reforçar o trabalho feito pela Ouvidoria. O trabalho foi feito em diálogo permanente com a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão do Ministério da Justiça, e o evento de lançamento contou com a presença do secretário Luciano Timm.

“As empresas estão de parabéns pela iniciativa, mostrando que não são inimigas do consumidor. Essa iniciativa de autorregulação do setor tem caráter colaborativo e quem mais ganha é o consumidor quando as empresas seguem um código de ética nos contatos que realizam. Vamos acompanhar e o caminho é que siga para uma corregulação, que é uma autorregulação supervisionada pelo poder público, na figura da Senacom”, explicou Timm.

Iniciativa

O programa é de iniciativa da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), da Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (ABRAREC) e da Associação Brasileira de Marketing de Dados (ABEMD), que identificaram a necessidade de aprimorar o atendimento aos consumidores no Brasil, estabelecendo parâmetros que se transformaram em padrão no mercado e regras sobre a qualidade do serviço que foram fonte de inspiração para legislações posteriores, como o Decreto do SAC.

Foto: Helena Soares

Entre as principais novidades da atualização estão:

  • Limite de três ligações por dia ao consumidor para a oferta de produtos e serviços
  • O lançamento de um assistente digital ou ouvidoria digital via whatsapp (11 4949-3310)
  • O site PROBARE para receber reclamações e denúncias de ligações que não seguem às regras éticas do Probare.

O novo Probare também cita a preocupação com a proteção de dados pessoais, algo que já existia na primeira versão do programa. Agora, há um reforço na defesa das informações pessoais dos consumidores ao estabelecer de forma expressa que nenhuma lista, base de dados, cadastro ou mailing das Centrais de Relacionamento poderão ser utilizados sem o consentimento dos titulares dos dados. Nesse ponto, o programa de auto-regulamentação antecipa a exigência de uma das disposições centrais da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais, que entra em vigor apenas em 2020.

Somatória

O presidente da ABT, John Anthony von Christian, destacou que a iniciativa vem para somar no que chama de um ecossistema de autorregulação. “O Probare complementa medidas como o ‘Não me Perturbe’, o Código de Conduta de Telemarketing das operadoras de telecomunicações e a Autorregulação do Crédito Consignado, da Febraban. É um processo de amadurecimento do mercado nacional, que incentiva as boas práticas e garante o respeito ao consumidor”, comemorou John.