ARTIGO: A segurança cibernética no call center

A rotina de um gestor de call center vai muito além de conhecer a rotina de emissão de número de protocolos ou mesmo gerenciar equipe de atendimento. Outro papel do gestor de um SAC é o gerenciamento dos dados dos consumidores, o que inclui a constante preocupação com a inclusão e aprimoramento de tecnologias que evitem vazamentos ou perdas.
O assunto merece a atenção de todos. Em 2016, por exemplo, uma empresa de telefonia teve o seu nome vinculado à exposição de dados pessoais de clientes por meio das gravações de um call center. Crackers publicaram na web uma lista com 9,5 milhões de arquivos de áudios que, dizem, era de uma central de atendimento.

Se o assunto já preocupa hoje, a situação deve ficar ainda mais desafiadora no próximo ano. Afinal, em agosto do próximo ano, entra em vigor a Lei Geral da Proteção de Dados. De acordo com a legislação, as organizações devem estabelecer um profissional exclusivo para assegurar que todos os procedimentos internos estejam em conformidade com a lei. Por conta disso, elas precisam estar alinhadas com soluções tecnológicas eficientes, pois lidam com dados de clientes de diversos canais.

Formas de proteger os dados dentro call center

Diante desse novo cenário imposto pela LGPD, é preciso que as empresas fiquem atentas aos novos desafios no tratamento de dados dos consumidores. É preciso utilizar servidores e programas confiáveis, que, por sua vez, evitem eventuais problemas técnicos, tais como ter um call center fora do ar em um momento de alta demanda. Além disso, é importante também investir em equipamentos de armazenamento de dados e segurança do da internet.
Uma das soluções tecnológicas para a proteção de dados é a criptografia, que ajuda a manter a confidencialidade das informações. Nas comunicações digitais, a criptografia auxilia na proteção de todos os conteúdos transmitidos entre consumidores e empresas – ou mais fontes -, evitando assim a intercepção por parte de cibercriminosos, crackers ou espiões.

Outras dicas

E não é só isso. É necessário manter a segurança do computador usado na empresa por meio de outras ferramentas que protejam contra, por exemplo, códigos maliciosos. Executivos  devem ficar atentos às necessidades de realizar backups periódicos e até mesmo evitar equívocos cometidos por colaboradores. É interessante ainda oferecer capacitações para que toda equipe possa entender sobre os riscos de divulgar informações.
O fato é que o call center precisa adotar boas práticas e técnicas para que colaboradores evitem exportar dados de clientes para fora da empresa. Para isso, existem pequenas dicas que podem ajudar nesse sentido: reduzir o uso de dispositivos móveis, bloquear a função de cópia de arquivos nos computadores e realizar contrato de política de confidencialidade.

Artigo escrito por Camillo Di Jorge é country manager da ESET